La aerolínea de bandera de Hong Kong, Cathay Pacific Airways, despidió a tres miembros de su tripulación de cabina después de que un pasajero los acusara de comportarse de manera discriminatoria durante un vuelo desde China continental. El incidente, que resultó en acaloradas discusiones públicas y reacciones violentas, ha ejercido una enorme presión sobre la aerolínea para complacer a Beijing. La queja del pasajero se volvió viral después de que el clip de audio se publicara en línea y acusaron a un miembro de la tripulación de cabina de rechazar su solicitud de una manta y burlarse de su dominio del idioma inglés.
El CEO Ronald Lam emitió un comunicado expresando su compromiso personal para garantizar un mejor servicio al cliente y evitar incidentes similares en el futuro. Hizo hincapié en la necesidad de que la aerolínea respete las diversas culturas y orígenes y brinde servicios consistentes de alta calidad en todos los mercados a los que sirve. Hizo hincapié en que la empresa es intransigente cuando se trata de cualquier incumplimiento grave de las políticas y el código de conducta.
El incidente resurgió viejas tensiones entre China continental y Hong Kong al tiempo que expuso la cuerda floja que los ejecutivos de Cathay Pacific deben caminar para satisfacer a Beijing, luego de una crisis de 2019 que llevó a la salida de la alta gerencia de la aerolínea. Durante las principales protestas a favor de la democracia en Hong Kong, participaron algunos miembros del personal de la aerolínea, lo que provocó que la aerolínea enfrentara una reacción violenta del gobierno chino. Además, más de mil miembros de su personal participaron en una huelga que provocó múltiples cancelaciones de vuelos. El gobierno chino respondió advirtiendo que no se permitirían vuelos de Cathay en su espacio aéreo si alguno de los miembros de la tripulación o del personal hubiera participado en las protestas.
Desde entonces, Cathay Pacific se ha enfrentado a una enorme presión para evitar enfadar al gobierno chino, dado que la aerolínea de bandera china, Air China, es su segundo mayor accionista, mientras que la aerolínea posee aproximadamente el 16 % de las acciones. La experiencia de la aerolínea refleja los desafíos más amplios que enfrentan las empresas con sede en Hong Kong a medida que Beijing refuerza su control sobre la ciudad. Esto fue reiterado por la agencia de noticias estatal de China, que criticó la cultura corporativa de la aerolínea, acusándola de mantener "cierto tipo de admiración por los extranjeros, relativo respeto por la gente de Hong Kong y desprecio por la gente de China continental". "
El incidente y sus consecuencias han provocado un aumento de las críticas y las quejas de los pasajeros chinos con respecto a la aerolínea, lo que subraya que los impactos de tales incidentes se sienten tanto internamente dentro de la aerolínea como externamente en su reputación y rentabilidad.