A companhia aérea de bandeira de Hong Kong, Cathay Pacific Airways, demitiu três de seus tripulantes de cabine depois que um passageiro os acusou de comportamento discriminatório durante um voo da China continental. O incidente, que resultou em discussões públicas acaloradas e reações adversas, colocou uma pressão imensa sobre a companhia aérea para agradar a Pequim. A reclamação do passageiro se tornou viral depois que o clipe de áudio foi postado online e eles acusaram um membro da tripulação de recusar o pedido de um cobertor e zombar de sua proficiência em inglês.
O CEO Ronald Lam emitiu uma declaração expressando seu compromisso pessoal em garantir um melhor atendimento ao cliente e evitar incidentes semelhantes no futuro. Ele enfatizou a necessidade de a companhia aérea respeitar diversas culturas e origens e fornecer serviços consistentes de alta qualidade em todos os mercados que atende. Ele enfatizou que a empresa é intransigente quando se trata de qualquer violação grave de políticas e código de conduta.
O incidente trouxe à tona tensões antigas entre a China continental e Hong Kong, ao mesmo tempo em que expôs a corda bamba que os executivos da Cathay Pacific devem caminhar para satisfazer Pequim, após uma crise de 2019 que levou à saída da alta administração da companhia aérea. Durante os principais protestos pró-democracia em Hong Kong, alguns dos funcionários da transportadora participaram, levando a companhia aérea a enfrentar uma reação do governo chinês. Além disso, mais de mil funcionários participaram de uma greve que resultou em vários cancelamentos de voos. O governo chinês respondeu avisando que os voos da Cathay não seriam permitidos em seu espaço aéreo se algum membro da tripulação ou equipe tivesse participado dos protestos.
Desde então, a Cathay Pacific tem enfrentado imensa pressão para evitar irritar o governo chinês, visto que a companhia aérea de bandeira nacional chinesa, Air China, é sua segunda maior acionista, enquanto a companhia aérea detém aproximadamente 16% das ações A experiência da companhia aérea reflete os desafios mais amplos que as empresas com sede em Hong Kong estão enfrentando à medida que Pequim aumenta seu domínio sobre a cidade. Isso foi reiterado pela agência de notícias estatal da China, que criticou a cultura corporativa da companhia aérea, acusando-a de manter "um certo tipo de admiração pelos estrangeiros, respeito relativo pelo povo de Hong Kong e desprezo pelo povo chinês continental. "
O incidente e suas consequências levaram a uma onda de críticas e reclamações de passageiros chineses em relação à companhia aérea, ressaltando que os impactos de tais incidentes são sentidos tanto internamente dentro da companhia aérea quanto externamente em sua reputação e lucratividade.