香港のフラッグキャリアであるキャセイパシフィック航空は、中国本土からのフライト中に客室乗務員が差別的な行動をしたとして乗客から告発を受け、客室乗務員3名を解雇した。 この事件は国民の激しい議論と反発をもたらし、航空会社には中国政府を喜ばせるよう計り知れない圧力をかけた。 乗客の苦情は音声クリップがオンラインに投稿された後急速に広まり、客室乗務員の一人が毛布の要求を拒否し、英語力を嘲笑したと非難した。
CEOのロナルド・ラム氏は、より良い顧客サービスを確保し、将来同様の事件を回避するという個人的な決意を表明する声明を発表した。 同氏は、航空会社が多様な文化や背景を尊重し、サービスを提供するすべての市場で一貫した高品質のサービスを提供する必要性を強調した。 同氏は、同社はポリシーや行動規範への重大な違反に関しては妥協を許さないと強調した。
この事件は、中国本土と香港との間の古い緊張を再び表面化させると同時に、キャセイパシフィック航空のトップ経営陣の退任につながった2019年の危機を受けて、中国政府を満足させるためにキャセイパシフィック航空の経営陣が歩まなければならない綱渡りを暴露した。 香港での大規模な民主化抗議活動の際、航空会社のスタッフの一部が参加したため、航空会社は中国政府からの反発に直面することになった。 さらに、1,000人以上の従業員がストライキに参加し、複数の航空便の欠航につながった。 これに対し中国政府は、乗務員や職員のいずれかが抗議活動に参加した場合、キャセイ便の領空への立ち入りは許可されないと警告した。
それ以来、キャセイパシフィック航空は、中国の国営航空会社である中国国際航空が第 2 位の株主であり、同社の株式の約 16% を保有していることを考慮すると、中国政府を怒らせないようにするという計り知れないプレッシャーに直面している。 この航空会社の経験は、中国政府が香港への支配を強める中、香港を拠点とする企業が直面している広範な課題を反映している。 中国国営通信社もこれを繰り返し、同社の企業文化を批判し、同社が「外国人に対するある種の賞賛、香港人に対する相対的な敬意、そして中国本土の人々に対する軽蔑を保っている」と非難した。 「
この事件とその余波により、この航空会社に対する中国人乗客からの批判と苦情が急増しており、このような事件の影響が航空会社の内部と外部の両方で評判と収益に及んでいることが浮き彫りになった」