La compagnia di bandiera di Hong Kong, Cathay Pacific Airways, ha licenziato tre membri dell'equipaggio di cabina dopo che un passeggero li ha accusati di comportamento discriminatorio durante un volo dalla Cina continentale. L'incidente, che ha provocato accese discussioni pubbliche e contraccolpi, ha esercitato un'enorme pressione sulla compagnia aerea per compiacere Pechino. La denuncia dei passeggeri è diventata virale dopo che la clip audio è stata pubblicata online e hanno accusato un membro dell'equipaggio di cabina di aver rifiutato la loro richiesta di una coperta e di aver deriso la loro conoscenza della lingua inglese.
Il CEO Ronald Lam ha rilasciato una dichiarazione in cui esprime il suo impegno personale per garantire un migliore servizio clienti ed evitare incidenti simili in futuro. Ha sottolineato la necessità che la compagnia aerea rispetti culture e background diversi e fornisca servizi coerenti di alta qualità in tutti i mercati che serve. Ha sottolineato che l'azienda è intransigente quando si tratta di qualsiasi grave violazione delle politiche e del codice di condotta.
L'incidente ha fatto riaffiorare vecchie tensioni tra la Cina continentale e Hong Kong, mettendo in luce la fune che i dirigenti di Cathay Pacific devono percorrere per soddisfare Pechino, a seguito di una crisi del 2019 che ha portato all'uscita del top management della compagnia aerea. Durante le principali proteste a favore della democrazia a Hong Kong, hanno partecipato alcuni membri dello staff del vettore, portando la compagnia aerea a subire il contraccolpo del governo cinese. Inoltre, oltre un migliaio del suo personale ha partecipato a uno sciopero che ha portato a molteplici cancellazioni di voli. Il governo cinese ha risposto avvertendo che i voli Cathay non sarebbero stati consentiti nel loro spazio aereo se qualcuno dell'equipaggio o del personale avesse partecipato alle proteste.
Da allora, Cathay Pacific ha dovuto affrontare enormi pressioni per evitare di far arrabbiare il governo cinese, dato che la compagnia di bandiera cinese, Air China, è il suo secondo maggiore azionista, mentre la compagnia aerea detiene circa il 16% delle azioni L'esperienza della compagnia aerea riflette le sfide più ampie che le imprese con sede a Hong Kong stanno affrontando mentre Pechino rafforza la sua presa sulla città. Lo ha ribadito l'agenzia di stampa statale cinese, che ha criticato la cultura aziendale della compagnia aerea, accusandola di conservare "un certo tipo di ammirazione per gli stranieri, relativo rispetto per la gente di Hong Kong e disprezzo per la Cina continentale". "
L'incidente e le sue conseguenze hanno portato a un'ondata di critiche e lamentele da parte dei passeggeri cinesi nei confronti della compagnia aerea, sottolineando che gli impatti di tali incidenti si fanno sentire sia all'interno della compagnia aerea che esternamente sulla sua reputazione e redditività