La compagnie aérienne nationale de Hong Kong, Cathay Pacific Airways, a licencié trois de ses membres d'équipage de cabine après qu'un passager les a accusés d'avoir eu un comportement discriminatoire lors d'un vol en provenance de Chine continentale. L'incident, qui a donné lieu à des discussions publiques animées et à des réactions négatives, a exercé une immense pression sur la compagnie aérienne pour plaire à Pékin. La plainte des passagers est devenue virale après la mise en ligne du clip audio et ils ont accusé un membre de l'équipage de cabine d'avoir refusé leur demande de couverture et de se moquer de leur maîtrise de l'anglais.
Le PDG Ronald Lam a publié une déclaration exprimant son engagement personnel à assurer un meilleur service client et à éviter des incidents similaires à l'avenir. Il a souligné la nécessité pour la compagnie aérienne de respecter la diversité des cultures et des origines et de fournir des services cohérents de haute qualité sur tous les marchés qu'elle dessert. Il a souligné que l'entreprise est intransigeante lorsqu'il s'agit de toute violation grave des politiques et du code de conduite.
L'incident a refait surface des tensions plus anciennes entre la Chine continentale et Hong Kong tout en exposant la corde raide que les dirigeants de Cathay Pacific doivent marcher pour satisfaire Pékin, à la suite d'une crise de 2019 qui a conduit à la sortie de la haute direction de la compagnie aérienne. Lors des grandes manifestations pro-démocratie à Hong Kong, certains membres du personnel du transporteur ont participé, ce qui a conduit la compagnie aérienne à faire face aux réactions négatives du gouvernement chinois. De plus, plus d'un millier de ses employés ont participé à une grève qui a entraîné de multiples annulations de vols. Le gouvernement chinois a répondu en avertissant que les vols Cathay ne seraient pas autorisés dans leur espace aérien si l'un des membres de l'équipage ou du personnel avait participé aux manifestations.
Depuis lors, Cathay Pacific a fait face à d'immenses pressions pour éviter de mettre en colère le gouvernement chinois, étant donné que la compagnie aérienne nationale chinoise, Air China, est son deuxième actionnaire, alors que la compagnie aérienne détient environ 16 % des actions. L'expérience de la compagnie aérienne reflète les défis plus larges auxquels les entreprises basées à Hong Kong sont confrontées alors que Pékin resserre son emprise sur la ville. Cela a été réitéré par l'agence de presse publique chinoise, qui a critiqué la culture d'entreprise de la compagnie aérienne, l'accusant de conserver "une certaine forme d'admiration pour les étrangers, un respect relatif pour les Hongkongais et un mépris pour les Chinois du continent". "
L'incident et ses conséquences ont entraîné une recrudescence des critiques et des plaintes des passagers chinois concernant la compagnie aérienne, soulignant que les impacts de tels incidents se font sentir à la fois en interne au sein de la compagnie aérienne et en externe sur sa réputation et sa rentabilité