Dans un développement significatif, l'unité financière britannique de Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services (Royaume-Uni), a été frappée d'une amende substantielle de 5 £. 4 millions par la Financial Conduct Authority (FCA) pour ses mauvais traitements envers les emprunteurs confrontés à des difficultés financières. De plus, l'entreprise a accepté de payer 21 £. 5 millions en réparation à environ 110 000 clients qui auraient pu subir un préjudice en raison de ses défaillances entre janvier 2017 et juillet 2023.
L'enquête de la FCA a révélé que les clients qui avaient du mal à effectuer le paiement de leur voiture ne disposaient pas d'options adéquates pour régler leurs dettes, et que le personnel de l'entreprise a fait preuve d'un manque d'empathie et de professionnalisme lors des interactions avec les clients. Il est choquant de constater que les agents du service client se seraient moqués des erreurs commises par les clients. Par ailleurs, Volkswagen Finance a imposé des frais de reprise de possession de 252 £ lors de la saisie d'un véhicule, sans réfléchir à la manière dont ces frais supplémentaires seraient gérés par les personnes en difficulté.
Un détail alarmant mis en évidence dans les conclusions de la FCA est l'incapacité de l'entreprise à enregistrer systématiquement les plaintes des clients, privant ainsi les individus de leur droit à une assistance supplémentaire. Néanmoins, une partie importante des clients concernés ont déjà reçu 17 £. 8 millions de dollars en réparation, et des efforts sont en cours pour traiter les cas restants.
En réponse aux conclusions, Volkswagen Financial Services (Royaume-Uni) a exprimé ses regrets pour les lacunes identifiées et a souligné la mise en œuvre d'ajustements substantiels ces dernières années pour garantir la fourniture de niveaux de service appropriés. La société est activement engagée dans la conclusion de ses efforts de réparation, y compris l'émission de paiements de bonne volonté aux clients concernés, tout en présentant également ses excuses pour tout préjudice causé.
Cette amende et cette réparation imposées à Volkswagen Finance rappellent sévèrement aux institutions financières l'importance de soutenir adéquatement les clients en difficulté financière et de maintenir des normes élevées de professionnalisme et d'empathie dans leurs transactions. Les actions du régulateur visent à créer un précédent permettant aux autres prêteurs de donner la priorité au bien-être des personnes confrontées à des circonstances financières difficiles.