Önemli bir gelişme olarak, Volkswagen AG'nin İngiliz finans birimi Volkswagen Financial Services (UK), 5 £ tutarında önemli bir para cezasına çarptırıldı. Mali zorluklarla karşı karşıya kalan borçlulara kötü muamelesi nedeniyle Mali Davranış Otoritesi (FCA) tarafından 4 milyon. Ayrıca şirket 21 £ ödemeyi de kabul etti. Ocak 2017 ile Temmuz 2023 arasında arıza nedeniyle zarar görmüş olabilecek yaklaşık 110.000 müşteriye 5 milyon tazminat.
FCA'nın araştırması, araba ödemelerini yapmakta zorlanan müşterilere borçlarını kapatmak için yeterli seçeneklerin sunulmadığını ve şirket personelinin müşterilerle olan etkileşimleri sırasında empati ve profesyonellik eksikliği sergilediğini ortaya çıkardı. Şaşırtıcı bir şekilde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerin yaptığı hatalara güldüğü bildirildi. Ayrıca Volkswagen Finans, bir araca el konulduğunda, bu ek masrafların zor durumdaki kişiler tarafından nasıl yönetileceğini dikkate almadan, 252 £ tutarında bir geri alma ücreti uyguladı.
FCA'nın bulgularında vurgulanan endişe verici ayrıntılardan biri, şirketin müşteri şikayetlerini tutarlı bir şekilde kaydetmemesi ve bu durumun bireyleri daha fazla yardım alma haklarından mahrum bırakmasıydı. Bununla birlikte, etkilenen müşterilerin önemli bir kısmı halihazırda 17 £ almıştır. 8 milyon tazminat ödendi; geri kalan vakaların ele alınmasına yönelik çabalar devam ediyor.
Bulgulara yanıt olarak Volkswagen Finansal Hizmetler (İngiltere), tespit edilen eksikliklerden duyduğu üzüntüyü dile getirdi ve uygun hizmet seviyelerinin sağlanmasını sağlamak için son yıllarda önemli düzenlemelerin uygulandığını vurguladı. Şirket, etkilenen müşterilere iyi niyet ödemeleri yapılması da dahil olmak üzere iyileştirme çabalarını sonuçlandırmak için aktif olarak çalışıyor ve aynı zamanda meydana gelen zararlardan dolayı özür diliyor.
Volkswagen Finance'e uygulanan bu para cezası ve tazminat, finansal kuruluşlara, finansal sıkıntı içindeki müşterileri yeterince desteklemenin ve ilişkilerinde yüksek profesyonellik ve empati standartlarını korumanın önemi konusunda sert bir hatırlatma görevi görüyor. Düzenleyicinin eylemleri, diğer borç verenler için zorlu mali koşullarla karşı karşıya kalan bireylerin refahına öncelik verme konusunda bir emsal oluşturmayı amaçlıyor.