重大な進展として、フォルクスワーゲン AG の英国の財務部門であるフォルクスワーゲン ファイナンシャル サービス (英国) が 5 ポンドという多額の罰金を科せられました。 金融行為監視機構（FCA）は、財政難に直面した借り手への虐待に対し、400万ドルの罰金を課した。 さらに、同社は21ポンドを支払うことに同意した。 2017年1月から2023年7月までにその障害により被害を受けた可能性のある約11万人の顧客に対し、500万ドルの賠償金を支払う。
FCA の調査により、車の支払いに苦労している顧客には債務を解決するための適切な選択肢が提供されておらず、同社のスタッフは顧客とのやり取りにおいて共感性やプロフェッショナリズムが欠如していることが明らかになりました。 衝撃的なことに、顧客サービス担当者は顧客の間違いを笑いものにしたと報告されている。 さらに、フォルクスワーゲン・ファイナンスは、車両を差し押さえる際に、困難に陥った個人がこれらの追加料金をどのように管理するかを考慮することなく、252ポンドの差し押さえ手数料を課した。
FCA の調査結果で明らかになった憂慮すべき詳細の 1 つは、同社が顧客の苦情を一貫して記録しておらず、個人がさらなる支援を受ける権利を奪っていたことです。 それにもかかわらず、影響を受けた顧客のかなりの部分はすでに 17 ポンドを受け取っています。 800万件の賠償金が支払われ、残りの訴訟に対処するための努力が継続中である。
この調査結果を受けて、フォルクスワーゲン ファイナンシャル サービス (英国) は、特定された欠点に対して遺憾の意を表明し、適切なレベルのサービスを確実に提供するために近年大幅な調整を実施することを強調しました。 同社は、影響を受けた顧客へののれんの支払いを含む修復作業の完了に積極的に取り組んでおり、同時に生じた損害について謝罪している。
フォルクスワーゲン ファイナンスに対して課されたこの罰金と救済措置は、金融機関に対し、経済的苦境にある顧客を適切にサポートし、取引において高い水準のプロフェッショナリズムと共感を維持することの重要性を厳しく思い出させるものとなっています。 規制当局の措置は、他の金融機関が困難な経済状況に直面している個人の福祉を優先する先例を設けることを目的としている。