Num desenvolvimento significativo, a unidade financeira britânica da Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services (Reino Unido), foi atingida com uma multa substancial de £5. 4 milhões pela Autoridade de Conduta Financeira (FCA) pelos maus tratos aos mutuários que enfrentam dificuldades financeiras. Além disso, a empresa concordou em pagar £ 21. 5 milhões em reparação a aproximadamente 110.000 clientes que podem ter sofrido danos devido às suas falhas entre janeiro de 2017 e julho de 2023.
A investigação da FCA revelou que os clientes que tinham dificuldades para efetuar os pagamentos do carro não tinham opções adequadas para saldar as suas dívidas, e os funcionários da empresa demonstraram falta de empatia e profissionalismo durante as interações com os clientes. Surpreendentemente, foi relatado que os agentes de atendimento ao cliente riram dos erros cometidos pelos clientes. Além disso, a Volkswagen Finance impôs uma taxa de reintegração de posse de £252 aquando da apreensão de um veículo, sem considerar como estes encargos adicionais seriam geridos pelos indivíduos em dificuldade.
Um detalhe alarmante destacado nas conclusões da FCA foi a falha da empresa em registrar consistentemente as reclamações dos clientes, privando os indivíduos de seus direitos a assistência adicional. No entanto, uma parte significativa dos clientes afetados já recebeu £17. 8 milhões em reparação, com esforços em curso para resolver os restantes casos.
Em resposta às conclusões, a Volkswagen Financial Services (Reino Unido) lamentou as deficiências identificadas e enfatizou a implementação de ajustes substanciais nos últimos anos para garantir a prestação de níveis de serviço adequados. A empresa está ativamente empenhada na conclusão dos seus esforços de remediação, incluindo a emissão de pagamentos de boa vontade aos clientes afetados, ao mesmo tempo que apresenta desculpas por quaisquer danos causados.
Esta multa e reparação aplicadas à Volkswagen Finance servem como um lembrete severo às instituições financeiras sobre a importância de apoiar adequadamente os clientes em dificuldades financeiras e de manter elevados padrões de profissionalismo e empatia nas suas negociações. As ações do regulador visam estabelecer um precedente para que outros credores priorizem o bem-estar dos indivíduos que enfrentam circunstâncias financeiras desafiadoras.