Een belangrijke ontwikkeling is dat de Britse financiële afdeling van Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services (VK), een aanzienlijke boete van £ 5 heeft opgelegd. 4 miljoen door de Financial Conduct Authority (FCA) vanwege de mishandeling van kredietnemers die met financiële problemen kampen. Bovendien heeft het bedrijf ingestemd met het betalen van £ 21. 5 miljoen aan schadevergoeding aan ongeveer 110.000 klanten die mogelijk schade hebben geleden als gevolg van de tekortkomingen tussen januari 2017 en juli 2023.
Uit het onderzoek van de FCA bleek dat klanten die moeite hadden om hun autobetalingen te doen, geen adequate mogelijkheden kregen om hun schulden af te lossen, en het personeel van het bedrijf toonde een gebrek aan empathie en professionaliteit tijdens interacties met klanten. Schokkend genoeg zouden klantenservicemedewerkers hebben gelachen om fouten van klanten. Bovendien legde Volkswagen Finance een inbeslagnamevergoeding van £ 252 op bij de inbeslagname van een voertuig, zonder na te denken over hoe deze extra kosten zouden worden beheerd door de personen in moeilijkheden.
Een alarmerend detail dat naar voren kwam in de bevindingen van de FCA was het onvermogen van het bedrijf om op consistente wijze klachten van klanten te registreren, waardoor individuen hun recht op verdere hulp werd ontnomen. Niettemin heeft een aanzienlijk deel van de getroffen klanten al £ 17 ontvangen. 8 miljoen in verhaal, met lopende inspanningen om de resterende gevallen aan te pakken.
In reactie op de bevindingen uitte Volkswagen Financial Services (VK) zijn spijt over de vastgestelde tekortkomingen en benadrukte het de implementatie van substantiële aanpassingen in de afgelopen jaren om de levering van passende serviceniveaus te garanderen. Het bedrijf is actief betrokken bij het afronden van zijn herstelinspanningen, waaronder de uitgifte van goodwillbetalingen aan getroffen klanten, terwijl het ook excuses aanbiedt voor eventuele veroorzaakte schade.
Deze boete en verhaalsmogelijkheid die aan Volkswagen Finance zijn opgelegd, dienen als een ernstige herinnering aan financiële instellingen over het belang van het adequaat ondersteunen van klanten in financiële nood en het handhaven van hoge normen van professionaliteit en empathie in hun transacties. De acties van de toezichthouder zijn bedoeld om een precedent te scheppen voor andere kredietverstrekkers om prioriteit te geven aan het welzijn van individuen die met uitdagende financiële omstandigheden worden geconfronteerd.