In uno sviluppo significativo, l'unità finanziaria britannica di Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services (UK), è stata colpita con una multa sostanziosa di £ 5. 4 milioni dalla Financial Conduct Authority (FCA) per il maltrattamento dei mutuatari in difficoltà finanziarie. Inoltre, la società ha accettato di pagare £ 21. 5 milioni di risarcimento a circa 110.000 clienti che potrebbero aver subito danni a causa delle sue mancanze tra gennaio 2017 e luglio 2023.
L'indagine della FCA ha rivelato che ai clienti che hanno avuto difficoltà a saldare i pagamenti dell'auto non sono state fornite opzioni adeguate per far fronte ai propri debiti e il personale dell'azienda ha dimostrato una mancanza di empatia e professionalità durante le interazioni con i clienti. Incredibilmente, è stato riferito che gli agenti del servizio clienti avrebbero riso degli errori commessi dai clienti. Inoltre, Volkswagen Finance ha imposto una tassa di recupero di 252 sterline in caso di sequestro di un veicolo, senza considerare come queste spese aggiuntive sarebbero state gestite dalle persone in difficoltà.
Un dettaglio allarmante evidenziato nei risultati della FCA è stata l'incapacità dell'azienda di registrare costantemente i reclami dei clienti, privando le persone del loro diritto a ulteriore assistenza. Tuttavia, una parte significativa dei clienti interessati ha già ricevuto £ 17. 8 milioni di risarcimenti, con sforzi in corso per affrontare i restanti casi.
In risposta ai risultati, Volkswagen Financial Services (Regno Unito) ha espresso rammarico per le carenze individuate e ha sottolineato l'implementazione di adeguamenti sostanziali negli ultimi anni per garantire la fornitura di livelli di servizio adeguati. La società è attivamente impegnata a portare a termine i propri sforzi di riparazione, inclusa l’emissione di pagamenti di buona volontà ai clienti interessati, estendendo al tempo stesso le scuse per eventuali danni causati.
Questa multa e il risarcimento imposto a Volkswagen Finance servono da severo promemoria agli istituti finanziari sull'importanza di supportare adeguatamente i clienti in difficoltà finanziarie e di sostenere elevati standard di professionalità ed empatia nei loro rapporti. Le azioni del regolatore mirano a creare un precedente affinché altri istituti di credito diano priorità al benessere degli individui che si trovano ad affrontare circostanze finanziarie difficili.