בהתפתחות משמעותית, יחידת הכספים הבריטית של פולקסווגן AG, פולקסווגן פיננסיים (בריטניה), ספגה קנס משמעותי של 5 ליש"ט. 4 מיליון על ידי הרשות להתנהלות פיננסית (FCA) על התעללותה ללווים המתמודדים עם קשיים כלכליים. בנוסף, החברה הסכימה לשלם 21 פאונד. 5 מיליון פיצויים לכ-110,000 לקוחות שאולי נגרם להם נזק עקב מחדליו בין ינואר 2017 ליולי 2023.
חקירת ה-FCA העלתה שלקוחות שנאבקו לבצע את תשלומי המכוניות שלהם לא קיבלו אפשרויות מתאימות לטפל בחובותיהם, וצוות החברה הפגין חוסר אמפתיה ומקצועיות במהלך אינטראקציות עם לקוחות. באופן מזעזע, דווח על סוכני שירות לקוחות שצחקו על טעויות שעשו לקוחות. יתרה מזאת, פולקסווגן פיננסים הטילה עמלת שליטה של 252 ליש"ט בעת תפיסת רכב, מבלי לשקול כיצד החיובים הנוספים הללו ינוהלו על ידי האנשים בקושי.
פרט מדאיג אחד שהודגש בממצאי ה-FCA היה הכישלון של החברה ברישום עקבי של תלונות לקוחות, מניעת זכויותיהם של אנשים לסיוע נוסף. עם זאת, חלק ניכר מהלקוחות שנפגעו כבר קיבלו 17 פאונד. 8 מיליון פיצויים, כשהמאמצים נמשכים לטפל בשאר המקרים.
בתגובה לממצאים, שירותים פיננסיים של פולקסווגן (אנגליה) הביעו חרטה על הליקויים שזוהו והדגישו יישום של התאמות משמעותיות בשנים האחרונות כדי להבטיח מתן רמות שירות מתאימות. החברה עוסקת באופן פעיל בסיום מאמצי השיקום שלה, לרבות הנפקת תשלומי מוניטין ללקוחות שנפגעו, תוך התנצלות על כל נזק שנגרם.
קנס זה והסעד שנאכפו על פולקסווגן פיננסים משמשים תזכורת חמורה למוסדות פיננסיים לגבי החשיבות של תמיכה נאותה בלקוחות במצוקה פיננסית ושמירה על סטנדרטים גבוהים של מקצועיות ואמפתיה בהתנהלותם. פעולות הרגולטור שואפות ליצור תקדים למלווים אחרים לתעדף את רווחתם של אנשים המתמודדים עם נסיבות פיננסיות מאתגרות.