W ramach znaczącego rozwoju sytuacji brytyjska jednostka finansowa Volkswagen AG, Volkswagen Financial Services (Wielka Brytania), została ukarana znaczną grzywną w wysokości 5 funtów. Komisja Nadzoru Finansowego (FCA) nałożyła karę w wysokości 4 milionów dolarów za złe traktowanie pożyczkobiorców borykających się z trudnościami finansowymi. Ponadto firma zgodziła się zapłacić 21 funtów. kwotę 5 mln tytułem zadośćuczynienia na rzecz około 110 000 klientów, którzy mogli ponieść szkody w wyniku usterek w okresie od stycznia 2017 r. do lipca 2023 r.
Dochodzenie przeprowadzone przez FCA ujawniło, że klientom mającym trudności ze spłatą samochodu nie zapewniono odpowiednich możliwości spłaty zadłużenia, a pracownicy firmy wykazali się brakiem empatii i profesjonalizmu w kontaktach z klientami. Szokujące jest to, że donoszono, że agenci obsługi klienta śmiali się z błędów popełnianych przez klientów. Ponadto Volkswagen Finance nałożył opłatę za przejęcie pojazdu w wysokości 252 funtów przy zatrzymaniu pojazdu, nie biorąc pod uwagę sposobu, w jaki osoby znajdujące się w trudnej sytuacji poradzą sobie z tymi dodatkowymi opłatami.
Niepokojącym szczegółem podkreślonym w ustaleniach FCA był brak spójnego rejestrowania przez firmę skarg klientów, co pozbawiało poszczególne osoby prawa do dalszej pomocy. Niemniej jednak znaczna część dotkniętych klientów otrzymała już 17 funtów. 8 mln tytułem zadośćuczynienia, a w pozostałych przypadkach trwają prace nad rozwiązaniem.
W odpowiedzi na ustalenia firma Volkswagen Financial Services (Wielka Brytania) wyraziła ubolewanie z powodu stwierdzonych niedociągnięć i podkreśliła wprowadzenie w ostatnich latach istotnych dostosowań w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu usług. Firma aktywnie uczestniczy w kończeniu działań zaradczych, w tym w przekazywaniu wartości firmy klientom, których to dotyczy, a także przeprasza za wszelkie wyrządzone szkody.
Ta grzywna i zadośćuczynienie nałożone na Volkswagen Finance stanowią surowe przypomnienie dla instytucji finansowych o znaczeniu odpowiedniego wspierania klientów w trudnej sytuacji finansowej oraz przestrzegania wysokich standardów profesjonalizmu i empatii w kontaktach. Działania organu regulacyjnego mają na celu stworzenie precedensu dla innych pożyczkodawców, którzy uznają za priorytet dobro osób fizycznych znajdujących się w trudnej sytuacji finansowej.