Drei leitende Angestellte von Amazon. com Inc. wurden von der US-amerikanischen Federal Trade Commission (FTC) beschuldigt, an einem angeblichen Plan beteiligt gewesen zu sein, der es Kunden erschweren soll, ihre Abonnements für den Prime-Mitgliederdienst des Unternehmens zu kündigen. Die Führungskräfte Neil Lindsay, Russell Grandinetti und Jamil Ghani wurden als Angeklagte in eine Klage aufgenommen, die die FTC im Juni gegen Amazon eingereicht hatte. Die Regulierungsbehörde behauptet, sie habe bei der Umsetzung dieses Plans eine Rolle gespielt und die Bitten der Mitarbeiter ignoriert, keine Taktiken anzuwenden, um Kunden dazu zu verleiten, sich für wiederkehrende Rechnungen anzumelden.
Neil Lindsay war für die Überwachung des Mitgliedschaftsprogramms verantwortlich, Russell Grandinetti kümmerte sich um das internationale Verbrauchergeschäft und Jamil Ghani war für das Abonnementprogramm von Prime verantwortlich. Die FTC zitierte interne Memos von Amazon aus dem Jahr 2017, in denen Bedenken hinsichtlich der Schwierigkeiten für Kunden zum Ausdruck kamen, die versuchten, ihre Registrierung zu stornieren.
In einer E-Mail, die 2020 von einem Amazon-Mitarbeiter verschickt wurde, äußerte er Bedenken hinsichtlich unbekannter Belastungen auf Kundenkonten im Zusammenhang mit der Prime-Mitgliedschaft. In der E-Mail wurde die Frage gestellt, warum Kunden den Kundendienst anrufen müssen, um eine Rückerstattung zu beantragen, wenn sie diese unerwartete Gebühr entdecken. Dies verdeutlicht die potenzielle finanzielle Belastung, mit der Kunden aufgrund mangelnder Transparenz ihrer Mitgliedschaften konfrontiert sein können.
In der ursprünglichen Klage, die im Juni eingereicht wurde, behauptete die FTC, Amazon habe Verbraucher dazu verleitet, sich bei Prime anzumelden, und den Kündigungsprozess absichtlich erschwert. Der Sprecher von Amazon wies darauf hin, dass die Einbeziehung der drei Führungskräfte in die Klage ungerechtfertigt sei und erwähnte die Verpflichtung des Unternehmens, klare und einfache Prozesse für Kunden bereitzustellen, um Prime beizutreten und zu kündigen.
Die Prime-Mitgliedschaft war für Amazon ein entscheidender Differenzierungsfaktor und trug dazu bei, Gelegenheitskäufer in treue Kunden zu verwandeln, die lieber beim Unternehmen einkaufen. Auch Walmart, der größte Konkurrent von Amazon, startete 2020 seinen eigenen Abo-Dienst namens Walmart+. Interne Memos, die von Neil Lindsay genehmigt wurden, deuten darauf hin, dass Amazon aufgrund von Bedenken hinsichtlich möglicher negativer Auswirkungen auf die Unternehmensleistung nicht bereit war, den Stornierungsprozess zu vereinfachen.
Obwohl Amazon als Reaktion auf den Druck der Regulierungsbehörden einige Änderungen vorgenommen hat, wird in der Klage behauptet, dass die Führungskräfte versucht hätten, die Auswirkungen auf das Geschäft zu minimieren. Die FTC hob eine Notiz von Neil Lindsay an Jamil Ghani hervor, in der es um die Notwendigkeit ging, ein Gleichgewicht zwischen der Vereinfachung des Beitritts, der Vermeidung versehentlicher Anmeldungen und der Gewährleistung, dass die Abmeldung nicht übermäßig schwierig ist, zu finden.
Dieser Fall zwischen der FTC und Amazon ist noch nicht abgeschlossen und wird vor dem US-Bezirksgericht im westlichen Bezirk von Washington (Seattle) verhandelt.