Drie senior executives van Amazon. com Inc. zijn door de Amerikaanse Federal Trade Commission (FTC) ervan beschuldigd betrokken te zijn bij een vermeend plan om het voor klanten moeilijk te maken hun abonnementen op de Prime-lidmaatschapsservice van het bedrijf op te zeggen. De leidinggevenden, Neil Lindsay, Russell Grandinetti en Jamil Ghani, werden toegevoegd als beklaagden in een rechtszaak die de FTC in juni tegen Amazon had aangespannen. De toezichthouder beweert dat zij een rol hebben gespeeld bij het orkestreren van dit plan en negeerde de pleidooien van werknemers om te stoppen met het gebruik van tactieken om klanten te misleiden zodat ze zich zouden aanmelden voor terugkerende facturen.
Neil Lindsay was verantwoordelijk voor het toezicht op het lidmaatschapsprogramma, Russell Grandinetti was verantwoordelijk voor de internationale consumentenactiviteiten en Jamil Ghani had de leiding over het abonnementsprogramma van Prime. Interne memo's van Amazon uit 2017 werden door de FTC aangehaald, waaruit bezorgdheid bleek over de problemen die klanten ondervonden bij het annuleren van hun inschrijvingen.
In één e-mail, verzonden door een medewerker van Amazon in 2020, werden zorgen geuit over onbekende kosten die op de accounts van klanten zouden verschijnen in verband met het Prime-lidmaatschap. In de e-mail werd gevraagd waarom klanten de klantenservice zouden moeten bellen om een terugbetaling aan te vragen wanneer ze deze onverwachte kosten ontdekken. Dit benadrukt de potentiële financiële last waarmee klanten te maken kunnen krijgen als gevolg van een gebrek aan inzicht in hun lidmaatschappen.
In de oorspronkelijke rechtszaak die in juni werd aangespannen beweerde de FTC dat Amazon consumenten had misleid om zich aan te melden voor Prime en het annuleringsproces opzettelijk lastig had gemaakt. De woordvoerder van Amazon gaf aan dat het toevoegen van de drie leidinggevenden aan de rechtszaak niet gerechtvaardigd was en noemde de inzet van het bedrijf om klanten duidelijke en eenvoudige processen te bieden om zich bij Prime aan te sluiten en op te zeggen.
Het Prime-lidmaatschap is voor Amazon een cruciale onderscheidende factor geweest, waardoor occasionele shoppers loyale klanten zijn geworden die liever bij het bedrijf winkelen. Walmart, de grootste concurrent van Amazon, lanceerde in 2020 ook een eigen abonnementsdienst genaamd Walmart+. Interne memo's, goedgekeurd door Neil Lindsay, suggereren dat Amazon terughoudend was om het annuleringsproces te vereenvoudigen vanwege zorgen over mogelijke negatieve gevolgen voor de prestaties van het bedrijf.
Hoewel Amazon enkele wijzigingen heeft doorgevoerd als reactie op de druk van de regelgeving, beweert de rechtszaak dat leidinggevenden probeerden de impact op het bedrijf te minimaliseren. De FTC benadrukte een notitie van Neil Lindsay aan Jamil Ghani, waarin de noodzaak werd besproken om een evenwicht te vinden tussen het gemakkelijk maken van deelname, het vermijden van onbedoelde aanmeldingen en het garanderen dat uitschrijven niet al te moeilijk is.
Deze zaak tussen de FTC en Amazon loopt nog en wordt behandeld bij de Amerikaanse rechtbank in het westelijke district van Washington (Seattle).