Trzej członkowie kadry kierowniczej wyższego szczebla Amazon. com Inc. zostali oskarżeni przez amerykańską Federalną Komisję Handlu (FTC) o udział w rzekomym planie utrudniania klientom anulowania subskrypcji usługi członkostwa Prime oferowanej przez firmę. Dyrektorzy, Neil Lindsay, Russell Grandinetti i Jamil Ghani, zostali dodani jako oskarżeni w pozwie złożonym przez FTC przeciwko Amazonowi w czerwcu. Organ regulacyjny twierdzi, że odegrał rolę w zorganizowaniu tego planu i zlekceważył prośby pracowników, aby zaprzestali stosowania taktyk mających na celu wprowadzenie klientów w błąd w celu zapisywania się na powtarzające się rachunki.
Neil Lindsay był odpowiedzialny za nadzorowanie programu członkowskiego, Russell Grandinetti zajmował się międzynarodowym biznesem konsumenckim, a Jamil Ghani był odpowiedzialny za program subskrypcyjny Prime. FTC przytoczyła wewnętrzne notatki Amazona z 2017 r., które ujawniły obawy związane z trudnościami, jakie napotykają klienci próbujący anulować rejestrację.
W jednym e-mailu wysłanym przez pracownika Amazona w 2020 r. wyrażono obawy dotyczące pojawiania się nieznanych opłat na kontach klientów związanych z członkostwem Prime. W e-mailu zawarto pytanie, dlaczego klienci powinni dzwonić do obsługi klienta i prosić o zwrot pieniędzy, gdy odkryją nieoczekiwane obciążenie. Podkreśla to potencjalne obciążenie finansowe, jakie mogą ponieść klienci ze względu na brak wglądu w swoje członkostwo.
W pierwotnym pozwie złożonym w czerwcu FTC zarzuciła, że Amazon oszukał konsumentów, aby zarejestrowali się w Prime i celowo utrudniał proces anulowania. Rzecznik Amazona wskazał, że dodanie do pozwu trzech dyrektorów było nieuzasadnione i wspomniał o zaangażowaniu firmy w zapewnienie klientom jasnych i prostych procesów dołączania do Prime i anulowania umowy.
Członkostwo Prime było kluczowym czynnikiem wyróżniającym Amazon, pomagającym zmienić okazjonalnych klientów w lojalnych klientów, którzy wolą robić zakupy w firmie. Walmart, największy konkurent Amazona, uruchomił także w 2020 roku własną usługę subskrypcyjną o nazwie Walmart+. Wewnętrzne notatki, zatwierdzone przez Neila Lindsaya, sugerują, że Amazon niechętnie upraszczał proces anulowania umowy ze względu na obawy dotyczące potencjalnego negatywnego wpływu na wyniki firmy.
Chociaż Amazon wprowadził pewne zmiany w odpowiedzi na naciski regulacyjne, z pozwu wynika, że kadra kierownicza starała się zminimalizować wpływ tej zmiany na działalność biznesową. FTC podkreśliła notatkę Neila Lindsaya skierowaną do Jamila Ghaniego, w której omówiono potrzebę znalezienia równowagi między ułatwianiem dołączenia, unikaniem przypadkowych rejestracji i zapewnieniem, że rezygnacja z subskrypcji nie będzie nadmiernie trudna.
Sprawa pomiędzy FTC a Amazonem jest w toku i jest rozpatrywana przez Sąd Okręgowy Stanów Zjednoczonych w zachodnim dystrykcie Waszyngtonu (Seattle).