ผู้บริหารระดับสูงสามคนของ Amazon คอมอิงค์ ถูกกล่าวหาโดยคณะกรรมาธิการการค้าแห่งสหพันธรัฐสหรัฐ (FTC) ว่ามีส่วนเกี่ยวข้องในแผนการที่ถูกกล่าวหาเพื่อทำให้ลูกค้ายกเลิกการสมัครสมาชิกบริการสมาชิก Prime ของบริษัทได้ยาก ผู้บริหาร Neil Lindsay, Russell Grandinetti และ Jamil Ghani ถูกเพิ่มเป็นจำเลยในคดีที่ FTC ยื่นฟ้อง Amazon ในเดือนมิถุนายน หน่วยงานกำกับดูแลอ้างว่าพวกเขามีบทบาทในการเตรียมแผนนี้ และไม่คำนึงถึงคำวิงวอนของพนักงานให้หยุดใช้กลวิธีเพื่อทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดในการลงทะเบียนสำหรับการเรียกเก็บเงินที่เกิดขึ้นประจำ
Neil Lindsay รับผิดชอบในการดูแลโปรแกรมสมาชิก Russell Grandinetti จัดการธุรกิจผู้บริโภคระหว่างประเทศ และ Jamil Ghani รับผิดชอบโปรแกรมสมัครสมาชิกของ Prime บันทึกภายในจาก Amazon ย้อนหลังไปถึงปี 2017 ถูกอ้างถึงโดย FTC ซึ่งเปิดเผยข้อกังวลเกี่ยวกับความยากลำบากที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อพยายามยกเลิกการลงทะเบียน
อีเมลฉบับหนึ่งที่ส่งโดยพนักงานของ Amazon ในปี 2020 แสดงความกังวลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินที่ไม่ทราบสาเหตุซึ่งปรากฏในบัญชีของลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับการเป็นสมาชิก Prime อีเมลถามว่าทำไมลูกค้าควรโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อขอเงินคืนเมื่อพบการเรียกเก็บเงินที่ไม่คาดคิดนี้ สิ่งนี้เน้นย้ำถึงภาระทางการเงินที่อาจเกิดขึ้นที่ลูกค้าอาจเผชิญเนื่องจากขาดการมองเห็นการเป็นสมาชิกของตน
ในคดีเดิมที่ยื่นในเดือนมิถุนายน FTC กล่าวหาว่า Amazon หลอกลวงผู้บริโภคให้สมัคร Prime และจงใจทำให้กระบวนการยกเลิกเป็นเรื่องที่ท้าทาย โฆษกของ Amazon ระบุว่าการเพิ่มผู้บริหารสามคนในคดีนี้ไม่สมเหตุสมผล และกล่าวถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการจัดเตรียมกระบวนการที่ชัดเจนและเรียบง่ายสำหรับลูกค้าในการเข้าร่วมและยกเลิก Prime
การเป็นสมาชิกแบบ Prime เป็นปัจจัยสำคัญที่สร้างความแตกต่างให้กับ Amazon โดยช่วยเปลี่ยนผู้ซื้อเป็นครั้งคราวให้กลายเป็นลูกค้าประจำที่ต้องการซื้อสินค้ากับบริษัท Walmart ซึ่งเป็นคู่แข่งรายใหญ่ที่สุดของ Amazon ได้เปิดตัวบริการสมัครสมาชิกของตัวเองชื่อ Walmart+ ในปี 2020 บันทึกภายในซึ่งได้รับการอนุมัติโดย Neil Lindsay แนะนำว่า Amazon ไม่เต็มใจที่จะลดความซับซ้อนของกระบวนการยกเลิก เนื่องจากความกังวลเกี่ยวกับผลกระทบด้านลบที่อาจเกิดขึ้นกับผลการดำเนินงานของบริษัท
แม้ว่า Amazon จะทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่างเพื่อตอบสนองต่อแรงกดดันด้านกฎระเบียบ แต่คดีดังกล่าวอ้างว่าผู้บริหารพยายามลดผลกระทบต่อธุรกิจให้เหลือน้อยที่สุด FTC เน้นข้อความจาก Neil Lindsay ถึง Jamil Ghani โดยพูดคุยถึงความจำเป็นในการสร้างสมดุลระหว่างการทำให้การเข้าร่วมเป็นเรื่องง่าย การหลีกเลี่ยงการสมัครโดยไม่ตั้งใจ และการทำให้แน่ใจว่าการยกเลิกการสมัครจะไม่ใช่เรื่องยากเกินควร
คดีระหว่าง FTC และ Amazon นี้ยังดำเนินอยู่และกำลังได้รับการพิจารณาในศาลแขวงสหรัฐในเขตตะวันตกของวอชิงตัน (ซีแอตเทิล)