Tre ledande befattningshavare på Amazon. com Inc. har anklagats av US Federal Trade Commission (FTC) för att vara inblandad i en påstådd plan för att göra det svårt för kunder att säga upp sina prenumerationer på företagets Prime-medlemstjänst. Cheferna, Neil Lindsay, Russell Grandinetti och Jamil Ghani, lades till som svarande i en stämningsansökan som FTC lämnade in mot Amazon i juni. Tillsynsmyndigheten hävdar att de spelade en roll i orkestreringen av denna plan och ignorerade vädjanden från anställda att sluta använda taktik för att vilseleda kunder att registrera sig för återkommande räkningar.
Neil Lindsay var ansvarig för att övervaka medlemsprogrammet, Russell Grandinetti skötte den internationella konsumentaffären och Jamil Ghani var ansvarig för Primes prenumerationsprogram. Interna anteckningar från Amazon som går tillbaka till 2017 citerades av FTC, som avslöjade oro över de svårigheter som kunder stötte på när de försökte avbryta sina registreringar.
Ett e-postmeddelande, skickat av en Amazon-anställd 2020, uttryckte oro över okända avgifter som förekom på kunders konton relaterade till Prime-medlemskapet. E-postmeddelandet ifrågasatte varför kunder skulle behöva ringa kundtjänst för att begära en återbetalning när de upptäcker denna oväntade avgift. Detta belyser den potentiella ekonomiska bördan som kunder kan möta på grund av bristande insyn i deras medlemskap.
I den ursprungliga stämningsansökan som lämnades in i juni påstod FTC att Amazon hade lurat konsumenter att registrera sig för Prime och avsiktligt gjort annulleringsprocessen utmanande. Talesmannen för Amazon indikerade att det var obefogat att lägga till de tre cheferna i rättegången och nämnde företagets åtagande att tillhandahålla tydliga och enkla processer för kunder att gå med och avbryta Prime.
Prime-medlemskap har varit en avgörande särskiljande faktor för Amazon, och hjälpt till att förvandla tillfälliga kunder till lojala kunder som föredrar att handla hos företaget. Walmart, Amazons största konkurrent, lanserade också sin egen prenumerationstjänst som heter Walmart+ 2020. Interna anteckningar, godkända av Neil Lindsay, tyder på att Amazon var ovilliga att förenkla avbokningsprocessen på grund av oro över potentiella negativa effekter på företagets resultat.
Även om Amazon gjorde vissa ändringar som svar på regulatoriskt tryck, hävdar stämningen att chefer försökte minimera påverkan på verksamheten. FTC lyfte fram ett meddelande från Neil Lindsay till Jamil Ghani, där han diskuterade behovet av att hitta en balans mellan att göra det enkelt att gå med, undvika oavsiktliga registreringar och se till att det inte är alltför svårt att avregistrera sig.
Det här målet mellan FTC och Amazon pågår och prövas i den amerikanska distriktsdomstolen i Washingtons västra distrikt (Seattle).