Tre dirigenti senior di Amazon. com Inc. sono stati accusati dalla Federal Trade Commission (FTC) degli Stati Uniti di essere coinvolti in un presunto piano volto a rendere difficile per i clienti annullare i propri abbonamenti al servizio di abbonamento Prime dell'azienda. I dirigenti, Neil Lindsay, Russell Grandinetti e Jamil Ghani, sono stati aggiunti come imputati in una causa intentata dalla FTC contro Amazon a giugno. L’autorità di regolamentazione afferma di aver avuto un ruolo nell’orchestrazione di questo piano e di aver ignorato le richieste dei dipendenti di smettere di usare tattiche per indurre in errore i clienti a sottoscrivere fatture ricorrenti.
Neil Lindsay era responsabile della supervisione del programma di abbonamento, Russell Grandinetti gestiva il business dei consumatori internazionali e Jamil Ghani era responsabile del programma di abbonamento di Prime. La FTC ha citato promemoria interni di Amazon risalenti al 2017, che hanno rivelato preoccupazioni sulla difficoltà che i clienti hanno dovuto affrontare quando hanno tentato di annullare le loro iscrizioni.
Un'e-mail, inviata da un dipendente Amazon nel 2020, esprimeva preoccupazione per gli addebiti sconosciuti visualizzati sui conti dei clienti relativi all'abbonamento Prime. L'e-mail chiedeva perché i clienti dovrebbero chiamare il servizio clienti per richiedere un rimborso quando scoprono questo addebito imprevisto. Ciò evidenzia il potenziale onere finanziario che i clienti potrebbero dover affrontare a causa della mancanza di visibilità sui propri abbonamenti.
Nella causa originale intentata a giugno, la FTC ha affermato che Amazon aveva ingannato i consumatori inducendoli a iscriversi a Prime e rendendo intenzionalmente difficile il processo di cancellazione. Il portavoce di Amazon ha affermato che l'aggiunta dei tre dirigenti alla causa era ingiustificata e ha menzionato l'impegno della società a fornire processi chiari e semplici affinché i clienti possano aderire e cancellare Prime.
L'abbonamento Prime è stato un fattore di differenziazione cruciale per Amazon, contribuendo a trasformare gli acquirenti occasionali in clienti fedeli che preferiscono fare acquisti con l'azienda. Anche Walmart, il più grande concorrente di Amazon, ha lanciato nel 2020 il proprio servizio di abbonamento chiamato Walmart+. Le note interne, approvate da Neil Lindsay, suggeriscono che Amazon era riluttante a semplificare il processo di cancellazione a causa delle preoccupazioni sui potenziali impatti negativi sulla performance dell'azienda.
Sebbene Amazon abbia apportato alcune modifiche in risposta alla pressione normativa, la causa sostiene che i dirigenti hanno cercato di minimizzare l'impatto sull'azienda. La FTC ha evidenziato una nota di Neil Lindsay a Jamil Ghani, in cui si discute della necessità di trovare un equilibrio tra facilitare l'adesione, evitare iscrizioni accidentali e garantire che l'annullamento dell'iscrizione non sia eccessivamente difficile.
Questo caso tra la FTC e Amazon è in corso ed è in fase di udienza presso il tribunale distrettuale degli Stati Uniti nel distretto occidentale di Washington (Seattle).