Три топ-менеджера Amazon. ком Инк. были обвинены Федеральной торговой комиссией США (FTC) в участии в предполагаемом плане, призванном затруднить клиентам отмену подписки на членскую службу Prime компании. Руководители Нил Линдсей, Рассел Грандинетти и Джамиль Гани были включены в число ответчиков по иску, поданному Федеральной торговой комиссией против Amazon в июне. Регулятор утверждает, что они сыграли свою роль в реализации этого плана и проигнорировали просьбы сотрудников прекратить использовать тактику введения клиентов в заблуждение, заставляя их подписываться на регулярные счета.
Нил Линдси отвечал за контроль над программой членства, Рассел Грандинетти занимался международным потребительским бизнесом, а Джамиль Гани отвечал за программу подписки Prime. Федеральная торговая комиссия процитировала внутренние записки Amazon, датированные 2017 годом, в которых выражалась обеспокоенность по поводу трудностей, с которыми сталкиваются клиенты при попытке отменить регистрацию.
В одном электронном письме, отправленном сотрудником Amazon в 2020 году, выражалась обеспокоенность по поводу неизвестных платежей, появляющихся на счетах клиентов, связанных с членством в Prime. В электронном письме задавался вопрос, почему клиентам приходится звонить в службу поддержки клиентов и требовать возмещения, когда они обнаруживают этот неожиданный платеж. Это подчеркивает потенциальное финансовое бремя, с которым могут столкнуться клиенты из-за отсутствия информации об их членстве.
В первоначальном иске, поданном в июне, Федеральная торговая комиссия утверждала, что Amazon обманом заставила потребителей подписаться на Prime и намеренно усложнила процесс отмены. Представитель Amazon указал, что привлечение трех руководителей к иску было необоснованным, и упомянул о стремлении компании предоставить клиентам четкие и простые процессы присоединения и отмены Prime.
Членство Prime стало решающим отличительным фактором для Amazon, помогая превратить случайных покупателей в постоянных клиентов, которые предпочитают делать покупки в компании. Walmart, крупнейший конкурент Amazon, также запустил в 2020 году собственный сервис подписки под названием Walmart+. Внутренние записки, одобренные Нилом Линдси, предполагают, что Amazon не хотела упрощать процесс отмены из-за опасений по поводу потенциального негативного воздействия на производительность компании.
Хотя Amazon внесла некоторые изменения в ответ на давление со стороны регулирующих органов, в иске утверждается, что руководители пытались свести к минимуму влияние на бизнес. Федеральная торговая комиссия выделила записку Нила Линдсея Джамилю Гани, в которой обсуждается необходимость найти баланс между упрощением присоединения, предотвращением случайной регистрации и обеспечением того, чтобы отказ от подписки не был чрезмерно трудным.
Это дело между Федеральной торговой комиссией и Amazon продолжается и рассматривается в Окружном суде США в Западном округе Вашингтона (Сиэтл).