Três executivos seniores da Amazon. com Inc. foram acusados pela Comissão Federal de Comércio dos EUA (FTC) de estarem envolvidos em um suposto plano para dificultar o cancelamento de assinaturas do serviço de associação Prime da empresa pelos clientes. Os executivos Neil Lindsay, Russell Grandinetti e Jamil Ghani foram incluídos como réus em uma ação movida pela FTC contra a Amazon em junho. O regulador afirma que desempenhou um papel na orquestração deste plano e desconsiderou os apelos dos funcionários para que parassem de usar táticas para induzir os clientes a assinarem contas recorrentes.
Neil Lindsay foi responsável pela supervisão do programa de adesão, Russell Grandinetti cuidou do negócio de consumo internacional e Jamil Ghani foi responsável pelo programa de assinatura do Prime. Memorandos internos da Amazon datados de 2017 foram citados pela FTC, que revelaram preocupações sobre a dificuldade que os clientes enfrentavam ao tentar cancelar suas inscrições.
Um e-mail, enviado por um funcionário da Amazon em 2020, expressava preocupação sobre cobranças desconhecidas que apareciam nas contas dos clientes relacionadas à assinatura Prime. O e-mail questionava por que os clientes deveriam ligar para o atendimento ao cliente para solicitar um reembolso quando descobrissem essa cobrança inesperada. Isto destaca o potencial encargo financeiro que os clientes podem enfrentar devido à falta de visibilidade das suas filiações.
Na ação original movida em junho, a FTC alegou que a Amazon enganou os consumidores para que se inscrevessem no Prime e intencionalmente tornou o processo de cancelamento desafiador. O porta-voz da Amazon indicou que adicionar os três executivos ao processo era injustificado e mencionou o compromisso da empresa em fornecer processos claros e simples para os clientes aderirem e cancelarem o Prime.
A associação Prime tem sido um fator diferenciador crucial para a Amazon, ajudando a transformar compradores ocasionais em clientes fiéis que preferem comprar na empresa. O Walmart, maior concorrente da Amazon, também lançou seu próprio serviço de assinatura chamado Walmart+ em 2020. Memorandos internos, aprovados por Neil Lindsay, sugerem que a Amazon estava relutante em simplificar o processo de cancelamento devido a preocupações sobre potenciais impactos negativos no desempenho da empresa.
Embora a Amazon tenha feito algumas mudanças em resposta à pressão regulatória, o processo alega que os executivos tentaram minimizar o impacto nos negócios. A FTC destacou uma nota de Neil Lindsay a Jamil Ghani, discutindo a necessidade de encontrar um equilíbrio entre facilitar a adesão, evitar inscrições acidentais e garantir que o cancelamento da assinatura não seja excessivamente difícil.
Este caso entre a FTC e a Amazon está em andamento e sendo julgado no Tribunal Distrital dos EUA no Distrito Ocidental de Washington (Seattle).