Trois cadres supérieurs d'Amazon. com inc. ont été accusés par la Federal Trade Commission (FTC) des États-Unis d'être impliqués dans un prétendu plan visant à rendre difficile pour les clients l'annulation de leurs abonnements au service d'adhésion Prime de l'entreprise. Les dirigeants, Neil Lindsay, Russell Grandinetti et Jamil Ghani, ont été ajoutés comme défendeurs dans le cadre d'un procès intenté par la FTC contre Amazon en juin. Le régulateur affirme avoir joué un rôle dans l’orchestration de ce plan et avoir ignoré les appels des employés à cesser d’utiliser des tactiques visant à tromper les clients et à les inciter à souscrire à des factures récurrentes.
Neil Lindsay était chargé de superviser le programme d'adhésion, Russell Grandinetti s'occupait des activités de consommation internationale et Jamil Ghani était en charge du programme d'abonnement de Prime. Des notes internes d'Amazon remontant à 2017 ont été citées par la FTC, qui révélaient des inquiétudes concernant les difficultés rencontrées par les clients lorsqu'ils tentaient d'annuler leurs inscriptions.
Un e-mail, envoyé par un employé d'Amazon en 2020, exprimait ses inquiétudes concernant des frais inconnus apparaissant sur les comptes des clients liés à l'abonnement Prime. L'e-mail demandait pourquoi les clients devraient appeler le service client pour demander un remboursement lorsqu'ils découvrent ces frais inattendus. Cela met en évidence le fardeau financier potentiel auquel les clients peuvent être confrontés en raison d’un manque de visibilité sur leurs adhésions.
Dans le procès initial déposé en juin, la FTC alléguait qu'Amazon avait trompé les consommateurs en les incitant à s'inscrire à Prime et avait intentionnellement rendu le processus d'annulation difficile. Le porte-parole d'Amazon a indiqué que l'ajout des trois dirigeants au procès était injustifié et a mentionné l'engagement de l'entreprise à fournir des processus clairs et simples permettant aux clients d'adhérer et d'annuler Prime.
L'adhésion Prime a été un facteur de différenciation crucial pour Amazon, contribuant à transformer les acheteurs occasionnels en clients fidèles qui préfèrent faire leurs achats avec l'entreprise. Walmart, le plus grand concurrent d'Amazon, a également lancé son propre service d'abonnement appelé Walmart+ en 2020. Des notes internes, approuvées par Neil Lindsay, suggèrent qu'Amazon était réticent à simplifier le processus d'annulation en raison de préoccupations concernant d'éventuels impacts négatifs sur les performances de l'entreprise.
Bien qu'Amazon ait apporté certains changements en réponse à la pression réglementaire, le procès affirme que les dirigeants ont tenté de minimiser l'impact sur l'entreprise. La FTC a souligné une note de Neil Lindsay à Jamil Ghani, discutant de la nécessité de trouver un équilibre entre faciliter l'adhésion, éviter les inscriptions accidentelles et garantir que le désabonnement ne soit pas trop difficile.
Cette affaire entre la FTC et Amazon est en cours et est entendue par le tribunal de district américain du district ouest de Washington (Seattle).