Tres altos ejecutivos de Amazon. como Inc. han sido acusados por la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) de estar involucrados en un supuesto plan para dificultar a los clientes la cancelación de sus suscripciones al servicio de membresía Prime de la compañía. Los ejecutivos, Neil Lindsay, Russell Grandinetti y Jamil Ghani, fueron agregados como acusados en una demanda que la FTC presentó contra Amazon en junio. El regulador afirma que desempeñaron un papel en la orquestación de este plan y desestimaron las súplicas de los empleados para que dejaran de utilizar tácticas para engañar a los clientes para que se inscribieran en facturas recurrentes.
Neil Lindsay fue responsable de supervisar el programa de membresía, Russell Grandinetti se encargó del negocio de consumo internacional y Jamil Ghani estuvo a cargo del programa de suscripción de Prime. La FTC citó memorandos internos de Amazon que datan de 2017, que revelaron preocupaciones sobre las dificultades que enfrentaban los clientes al intentar cancelar sus inscripciones.
Un correo electrónico, enviado por un empleado de Amazon en 2020, expresaba su preocupación por los cargos desconocidos que aparecían en las cuentas de los clientes relacionados con la membresía Prime. El correo electrónico cuestionaba por qué los clientes deberían llamar al servicio de atención al cliente para solicitar un reembolso cuando descubren este cargo inesperado. Esto resalta la posible carga financiera que los clientes pueden enfrentar debido a la falta de visibilidad de sus membresías.
En la demanda original presentada en junio, la FTC alegó que Amazon había engañado a los consumidores para que se registraran en Prime e intencionalmente había dificultado el proceso de cancelación. El portavoz de Amazon indicó que agregar a los tres ejecutivos a la demanda no estaba justificado y mencionó el compromiso de la compañía de brindar procesos claros y simples para que los clientes se unan y cancelen Prime.
La membresía Prime ha sido un factor diferenciador crucial para Amazon, ayudando a convertir a los compradores ocasionales en clientes leales que prefieren comprar en la empresa. Walmart, el mayor competidor de Amazon, también lanzó su propio servicio de suscripción llamado Walmart+ en 2020. Los memorandos internos, aprobados por Neil Lindsay, sugieren que Amazon se mostró reacio a simplificar el proceso de cancelación debido a preocupaciones sobre posibles impactos negativos en el desempeño de la empresa.
Aunque Amazon hizo algunos cambios en respuesta a la presión regulatoria, la demanda afirma que los ejecutivos intentaron minimizar el impacto en el negocio. La FTC destacó una nota de Neil Lindsay a Jamil Ghani, en la que se analiza la necesidad de lograr un equilibrio entre facilitar la inscripción, evitar inscripciones accidentales y garantizar que cancelar la suscripción no sea excesivamente difícil.
Este caso entre la FTC y Amazon está en curso y se está tramitando en el Tribunal de Distrito de Estados Unidos en el Distrito Oeste de Washington (Seattle).