Три топ-менеджери Amazon. com Inc. були звинувачені Федеральною торговою комісією США (FTC) у причетності до ймовірного плану, спрямованого на те, щоб клієнтам було важко скасувати підписку на службу членства компанії Prime. Керівники, Ніл Ліндсі, Рассел Грандінетті та Джаміль Гані, були додані в якості відповідачів у позові, який FTC подала проти Amazon у червні. Регулятор стверджує, що вони зіграли певну роль в організації цього плану та знехтували проханнями співробітників припинити використовувати тактику, щоб ввести клієнтів в оману, щоб вони підписувалися на регулярні рахунки.
Ніл Ліндсі відповідав за нагляд за програмою членства, Рассел Грандінетті займався міжнародним споживчим бізнесом, а Джаміль Гані відповідав за програму підписки Prime. FTC посилалася на внутрішні записки Amazon від 2017 року, в яких висловлювалося занепокоєння щодо труднощів, з якими стикалися клієнти, намагаючись скасувати свою реєстрацію.
В одному електронному листі, надісланому співробітником Amazon у 2020 році, висловлювалося занепокоєння щодо невідомих платежів, які з’являються на облікових записах клієнтів, пов’язаних із членством у Prime. У електронному листі ставилося запитання, чому клієнти повинні телефонувати в службу підтримки, щоб подати запит на відшкодування, коли вони виявляють цю несподівану плату. Це підкреслює потенційний фінансовий тягар, з яким можуть зіткнутися клієнти через відсутність видимості свого членства.
У першому позові, поданому в червні, FTC стверджувала, що Amazon обманом змусила споживачів зареєструватися на Prime і навмисно ускладнювала процес скасування. Представник Amazon зазначив, що додавання трьох керівників до позову було необґрунтованим, і згадав про зобов’язання компанії забезпечити чіткі та прості процеси для клієнтів, щоб приєднатися до Prime та скасувати її.
Проміжне членство було важливим фактором диференціації Amazon, допомагаючи перетворити випадкових покупців на лояльних клієнтів, які віддають перевагу робити покупки в компанії. Walmart, найбільший конкурент Amazon, також запустив власну службу підписки під назвою Walmart+ у 2020 році. Внутрішні записки, схвалені Нілом Ліндсеєм, свідчать про те, що Amazon не бажав спрощувати процес скасування через побоювання щодо потенційного негативного впливу на ефективність компанії.
Хоча Amazon внесла деякі зміни у відповідь на регуляторний тиск, у позові стверджується, що керівники намагалися мінімізувати вплив на бізнес. FTC звернула увагу на записку Ніла Ліндсея для Джаміля Гані, в якій йдеться про необхідність знайти баланс між полегшенням приєднання, уникненням випадкових реєстрацій і забезпеченням того, щоб скасування підписки не було надмірно складним.
Ця справа між FTC і Amazon триває й розглядається в Окружному суді США в Західному окрузі Вашингтона (Сіетл).