Airbnb ha anunciado una importante renovación de su plataforma de viviendas compartidas para abordar las crecientes tensiones entre huéspedes y anfitriones. Los cambios tienen como objetivo mejorar la transparencia de los precios, los procedimientos de pago, la asequibilidad y más. La empresa ha escuchado los comentarios de millones de tickets de atención al cliente, decenas de miles de publicaciones en redes sociales y cientos de miles de anfitriones e invitados para crear más de 50 nuevas funciones y actualizaciones. El CEO de Airbnb, Brian Chesky, pasó seis meses viviendo en Airbnbs y otros seis meses hospedando a personas para experimentar ambos lados de los problemas. Chesky dijo que el verano pasado fue "una pequeña llamada de atención", ya que comenzó a notar más quejas en las redes sociales. La marca de la compañía es tan grande y convencional que la gente ahora espera que funcione siempre.
Airbnb ahora tiene más de 4 millones de anfitriones que han dado la bienvenida a 1. 4 mil millones de huéspedes en viviendas desde casas en los árboles hasta mansiones en todo el mundo. La compañía ha luchado durante mucho tiempo para encontrar el equilibrio entre estos dos pilares de su negocio, a veces opuestos. Después de haber sido destruido inicialmente por los confinamientos por la pandemia, Airbnb ha prosperado en la era del trabajo desde casa y se ha beneficiado de la demanda acumulada de viajes. Espera más de 300 millones de llegadas de huéspedes en Airbnb este año.
La pandemia de Covid-19 cambió las expectativas sobre el saneamiento y la limpieza, y un aumento en la demanda provocó un aumento de los precios. A fines del año pasado, hubo una oleada de ira de usuarios veteranos que se quejaron de las largas listas de tareas y las tarifas de limpieza exorbitantes. Parte del problema procedía del diseño de la aplicación. Chesky dijo que "los anfitriones estaban cobrando tarifas de limpieza excesivamente altas porque no se daban cuenta de lo que realmente estaba pagando el huésped. Airbnb ha fijado precios llamando a su departamento de diseño y a 20 equipos diferentes. El resultado es un sistema que permite a los huéspedes ver el costo total, incluidas todas las tarifas antes de impuestos, en toda la aplicación. Los anfitriones también tendrán nuevas herramientas para establecer precios competitivos, agregar descuentos y comparar su listado con otros similares en su área.
Para hacer que Airbnb sea más asequible para los huéspedes, la empresa está implementando una serie de cambios que incluyen tarifas más bajas, agregando la posibilidad de pagar en cuotas a través de una nueva asociación con Klarna Bank AB y una nueva herramienta de descuento para anfitriones. Mantener los precios bajo control en Airbnb es una misión central de la empresa, ya que habla de una de las razones principales por las que Chesky comenzó con dos amigos en 2007.
Airbnb también está volviendo a su "alma" con Airbnb Rooms, un esfuerzo por atraer a los viajeros jóvenes en los que Chesky dijo que la plataforma no ha invertido lo suficiente en los últimos años. La categoría Habitaciones tendrá más de 1 millón de listados con una tarifa promedio de $67 por noche, donde los huéspedes se hospedarán junto con los anfitriones, compartiendo espacios comunes como la cocina, la sala, el baño o el patio trasero. Un Pasaporte de Anfitrión brindará a los huéspedes detalles sobre la persona con la que se hospedarán, incluida su foto, preferencias de interacción social y datos divertidos sobre ellos mismos.
Chesky dijo que establecer los precios correctos es importante ya que la tasa de inflación está aumentando, exprimiendo las billeteras de los consumidores, mientras que los precios de las aerolíneas son caros. Dijo que esos elementos tendrán un impacto en los viajes este verano. Chesky también describió las complicaciones únicas de administrar una plataforma bidireccional como algo que está listo para la disrupción de la inteligencia artificial. Dijo que Airbnb está explorando formas de usar la tecnología para aumentar el servicio al cliente y proporcionar una mejor combinación entre anfitriones e invitados. Sin embargo, antes de lanzar nuevas innovaciones con IA, la empresa primero debe solucionar los problemas existentes. Chesky dijo que quería asegurarse de que a la gente le encantara lo principal que hace Airbnb antes de explorar cosas nuevas.