Airbnb оголосив про суттєву реконструкцію своєї платформи спільного використання житла, щоб подолати зростаючу напругу між гостями та господарями. Зміни спрямовані на покращення прозорості цін, процедури оформлення замовлення, доступності тощо. Компанія прислухалася до відгуків мільйонів клієнтів служби підтримки, десятків тисяч публікацій у соціальних мережах і сотень тисяч господарів і гостей, щоб створити понад 50 нових функцій і оновлень. Генеральний директор Airbnb Браян Ческі провів шість місяців, живучи в Airbnbs, і ще шість місяців приймав людей, щоб відчути обидві сторони проблеми. Ческі сказав, що минуле літо стало «трохи тривожним дзвіночком», оскільки він почав помічати більше скарг у соціальних мережах. Бренд компанії настільки великий і популярний, що тепер люди очікують, що він працюватиме кожного разу.
Зараз Airbnb має понад 4 мільйони господарів, які прийняли 1. 4 мільярди гостей у помешканнях від будиночків на деревах до особняків по всьому світу. Компанія довго намагалася збалансувати ці дві, іноді протилежні, основи свого бізнесу. Після того, як Airbnb спочатку був зруйнований карантинами через пандемію, в епоху роботи з дому процвітає Airbnb, яка виграє від відкладеного попиту на подорожі. Очікується, що цього року на Airbnb прибуде понад 300 мільйонів гостей.
Пандемія Covid-19 змінила очікування щодо санітарії та чистоти, а різке зростання попиту призвело до зростання цін. Наприкінці минулого року спостерігалася хвиля гніву давніх користувачів, які скаржилися на довгі списки справ і непомірну плату за прибирання. Частково проблема виникла через дизайн програми. Ческі сказав, що «господарі стягували надмірно високу плату за прибирання, тому що вони не усвідомлювали, що насправді платить гість. «Airbnb встановив ціни, звернувшись до свого відділу дизайну та 20 різних команд. Результатом є система, яка дозволяє гостям переглядати загальну вартість, включаючи всі комісії до сплати податків, у всьому додатку. Господарі також матимуть нові інструменти для встановлення конкурентоспроможних цін, додавання знижок і порівняння свого оголошення з аналогічними в їхньому регіоні.
Щоб зробити Airbnb доступнішим для гостей, компанія впроваджує низку змін, зокрема нижчі комісії, додає можливість платити частинами через нове партнерство з Klarna Bank AB і новий інструмент знижок для господарів Контроль цін на Airbnb є основною місією компанії, оскільки це говорить про одну з головних причин, чому Ческі разом із двома друзями заснував її у 2007 році.
Airbnb також повертається до своєї «душі» з Airbnb Rooms, спробою залучити молодих мандрівників, у які, за словами Ческі, платформа інвестувала недостатньо протягом останніх років. Категорія «Комнати» налічуватиме понад 1 мільйон оголошень із середньою ціною 67 доларів США за ніч, де гості проживатимуть разом із господарями, користуючись спільними просторами, такими як кухня, вітальня, ванна кімната чи задній двір. Паспорт господаря надасть гостям інформацію про особу, у якої вони зупиняються, включно з її фотографією, уподобаннями соціальної взаємодії та цікавими фактами про себе.
Ческі сказав, що правильне ціноутворення є важливим, оскільки рівень інфляції зростає, стискаючи гаманці споживачів, а ціни авіакомпаній високі. Він сказав, що ці елементи вплинуть на подорожі цього літа. Ческі також описав унікальні ускладнення керування двосторонньою платформою як готову для зриву штучним інтелектом. За його словами, Airbnb шукає способи використання цієї технології для покращення обслуговування клієнтів і забезпечення кращої відповідності між господарями та гостями. Однак перш ніж запускати нові інновації за допомогою штучного інтелекту, компанії потрібно спочатку вирішити наявні проблеми. Ческі сказав, що він хотів переконатися, що людям подобається те, що робить Airbnb, перш ніж досліджувати щось нове.