Airbnb הכריזה על חידוש משמעותי של פלטפורמת שיתוף הבית שלה כדי להתמודד עם המתיחות הגוברת בין אורחים למארחים. מטרת השינויים היא לשפר את שקיפות המחירים, נהלי התשלום, עלות העלות, ועוד. החברה הקשיבה למשוב ממיליוני כרטיסים לשירות לקוחות, עשרות אלפי פוסטים ברשתות חברתיות ומאות אלפי מארחים ואורחים, כדי ליצור יותר מ-50 תכונות ושדרוגים חדשים. מנכ"ל Airbnb, בריאן צ'סקי, בילה שישה חודשים ב-Airbnbs ועוד שישה חודשים באירוח אנשים כדי לחוות את שני הצדדים של הנושא. צ'סקי אמר שהקיץ האחרון היה "קצת שיחת השכמה" כשהתחיל להבחין בתלונות נוספות ברשתות החברתיות. המותג של החברה כל כך גדול ומיינסטרים שאנשים מצפים שהוא יעבוד בכל פעם מחדש.
ל-Airbnb יש כעת למעלה מ-4 מיליון מארחים שקיבלו בברכה 1. 4 מיליארד אורחים בדירות מבתי עץ ועד אחוזות ברחבי העולם. החברה נאבקת זמן רב כיצד לאזן בין שני עמודי התווך המנוגדים הללו של עסקיה. לאחר שנמחקה בתחילה על ידי סגירות מגיפה, Airbnb פרחה בעידן העבודה מהבית והרוויחה מהביקוש העצור לנסיעות. היא צופה יותר מ-300 מיליון כניסות אורחים ל-Airbnb השנה.
מגיפת Covid-19 שינתה את הציפיות לגבי תברואה וניקיון, ועלייה בביקוש הובילה לעליית מחירים. בסוף השנה שעברה, הייתה גבול של כעס מצד משתמשים ותיקים שהתלוננו על רשימות ארוכות של מטלות ודמי ניקיון מופקעים. חלק מהבעיה נבע מעיצוב האפליקציה. צ'סקי אמר כי "המארחים גבו דמי ניקיון גבוהים מדי מכיוון שהם לא הבינו מה האורח באמת משלם. "Airbnb קבעה מחירים על ידי פנייה למחלקת העיצוב שלה ול-20 צוותים שונים. התוצאה היא מערכת המאפשרת לאורחים לראות את העלות הכוללת, כולל כל העמלות לפני מסים, על פני כל האפליקציה. למארחים יהיו גם כלים חדשים לקבוע מחירים תחרותיים, להוסיף הנחות ולהשוות את הרישום שלהם לאלה דומים באזור שלהם.
כדי להפוך את Airbnb למשתלמת יותר עבור האורחים, החברה מיישמת שורה של שינויים כולל עמלות נמוכות יותר, הוספת יכולת תשלום בתשלומים באמצעות שותפות חדשה עם Klarna Bank AB, וכלי הנחות חדש למארחים שמירה על מחירים ב-Airbnb היא משימת ליבה של החברה, שכן היא מדברת על אחת הסיבות העיקריות לכך שצ'סקי התחיל אותה עם שני חברים ב-2007.
Airbnb גם חוזרת ל"נשמה" שלה עם Airbnb Rooms, מאמץ למשוך את המטיילים הצעירים שצ'סקי אמר שהפלטפורמה לא השקיעה בהם מספיק במהלך השנים האחרונות. לקטגוריית החדרים יהיו יותר ממיליון נכסים בתעריף ממוצע של 67 דולר ללילה, בהם האורחים ישהו יחד עם מארחים, ויחלקו חללים משותפים כמו המטבח, הסלון, האמבטיה או החצר האחורית. דרכון מארח יספק לאורחים פרטים על האדם איתו הם מתארחים, כולל תמונה שלו, העדפות אינטראקציה חברתית ועובדות מהנות על עצמם.
צ'סקי אמר שתמחור נכון הוא חשוב מכיוון ששיעור האינפלציה עולה, סוחט את ארנקי הצרכנים, בעוד שמחירי חברות התעופה יקרים. הוא אמר שלמרכיבים האלה תהיה השפעה על הנסיעות בקיץ הקרוב. צ'סקי גם תיאר את הסיבוכים הייחודיים של ניהול פלטפורמה דו-כיוונית כבשילה להפרעה על ידי בינה מלאכותית. לדבריו, Airbnb בוחנת דרכים להשתמש בטכנולוגיה כדי להגביר את שירות הלקוחות ולספק התאמה טובה יותר בין מארחים לאורחים. עם זאת, לפני השקת חידושים חדשים עם AI, החברה צריכה לתקן תחילה בעיות קיימות. צ'סקי אמר שהוא רוצה לוודא שאנשים יאהבו את דבר הליבה שעושה Airbnb לפני שהם חוקרים דברים חדשים.