Airbnb a annoncé une refonte majeure de sa plate-forme de partage de logements pour faire face aux tensions croissantes entre voyageurs et hôtes. Les changements visent à améliorer la transparence des prix, les procédures de paiement, l'abordabilité, etc. La société a écouté les commentaires de millions de tickets de service client, de dizaines de milliers de publications sur les réseaux sociaux et de centaines de milliers d'hôtes et d'invités, pour créer plus de 50 nouvelles fonctionnalités et mises à niveau. Le PDG d'Airbnb, Brian Chesky, a passé six mois à vivre dans Airbnbs et six autres mois à accueillir des personnes pour découvrir les deux côtés des problèmes. Chesky a déclaré que l'été dernier était "un peu un signal d'alarme" car il a commencé à remarquer plus de plaintes sur les réseaux sociaux. La marque de l'entreprise est si grande et grand public que les gens s'attendent maintenant à ce qu'elle fonctionne à chaque fois.
Airbnb compte désormais plus de 4 millions d'hôtes qui en ont accueilli 1. 4 milliards d'invités dans des habitations allant des cabanes dans les arbres aux manoirs à travers le monde. L'entreprise a longtemps lutté pour trouver un équilibre entre ces deux piliers parfois opposés de son activité. Après avoir été initialement vidé par les fermetures pandémiques, Airbnb a explosé à l'ère du travail à domicile et a bénéficié de la demande refoulée de voyages. Il s'attend à plus de 300 millions d'arrivées d'invités sur Airbnb cette année.
La pandémie de Covid-19 a modifié les attentes en matière d'assainissement et de propreté, et une augmentation de la demande a entraîné une hausse des prix. À la fin de l'année dernière, il y a eu une vague de colère de la part des utilisateurs de longue date qui se sont plaints de longues listes de tâches et de frais de nettoyage exorbitants. Une partie du problème provenait de la conception de l'application. Chesky a déclaré que "les hôtes facturaient des frais de nettoyage excessivement élevés parce qu'ils ne savaient pas ce que l'invité payait vraiment. « Airbnb a fixé ses prix en faisant appel à son bureau d'études et à 20 équipes différentes. Le résultat est un système qui permet aux clients de voir le coût total, y compris tous les frais avant taxes, sur l'ensemble de l'application. Les hôtes disposeront également de nouveaux outils pour fixer des prix compétitifs, ajouter des remises et comparer leur annonce à des annonces similaires dans leur région.
Pour rendre Airbnb plus abordable pour les voyageurs, la société met en œuvre une série de changements, notamment des frais moins élevés, l'ajout de la possibilité de payer en plusieurs fois grâce à un nouveau partenariat avec Klarna Bank AB et un nouvel outil de réduction pour les hôtes. Garder les prix sous contrôle sur Airbnb est une mission essentielle de l'entreprise, car cela explique l'une des principales raisons pour lesquelles Chesky l'a lancé avec deux amis en 2007.
Airbnb revient également à son "âme" avec Airbnb Rooms, un effort pour attirer les jeunes voyageurs dans lesquels Chesky a déclaré que la plateforme n'avait pas suffisamment investi ces dernières années. La catégorie Chambres comptera plus d'un million d'annonces avec un tarif moyen de 67 $ par nuit, où les clients séjourneront avec des hôtes, partageant des espaces communs tels que la cuisine, le salon, la salle de bain ou le jardin. Un passeport d'hôte fournira aux clients des détails sur la personne avec qui ils séjournent, y compris leur photo, leurs préférences d'interaction sociale et des faits amusants sur eux-mêmes.
Chesky a déclaré qu'il était important d'établir des prix corrects, car le taux d'inflation augmente, ce qui comprime le portefeuille des consommateurs, tandis que les prix des compagnies aériennes sont élevés. Il a déclaré que ces éléments auront un impact sur les voyages cet été. Chesky a également décrit les complications uniques de la gestion d'une plate-forme bidirectionnelle comme étant mûres pour être perturbées par l'intelligence artificielle. Il a déclaré qu'Airbnb explorait les moyens d'utiliser la technologie pour améliorer le service client et fournir une meilleure correspondance entre les hôtes et les invités. Cependant, avant de lancer de nouvelles innovations avec l'IA, l'entreprise doit d'abord résoudre les problèmes existants. Chesky a déclaré qu'il voulait s'assurer que les gens aiment l'essentiel d'Airbnb avant d'explorer de nouvelles choses.