Airbnb ogłosiło gruntowną przebudowę swojej platformy udostępniania domów, aby zaradzić rosnącym napięciom między gośćmi a gospodarzami. Zmiany mają na celu poprawę przejrzystości cen, procedur realizacji transakcji, przystępności cenowej i nie tylko. Firma wysłuchała opinii z milionów zgłoszeń obsługi klienta, dziesiątek tysięcy postów w mediach społecznościowych oraz setek tysięcy gospodarzy i gości, aby stworzyć ponad 50 nowych funkcji i ulepszeń. Dyrektor generalny Airbnb, Brian Chesky, spędził sześć miesięcy mieszkając w Airbnb, a kolejne sześć miesięcy goszcząc ludzi, aby mogli poznać obie strony problemów. Chesky powiedział, że zeszłe lato było „trochę przebudzeniem”, ponieważ zaczął zauważać więcej skarg w mediach społecznościowych. Marka firmy jest tak duża i powszechna, że ludzie oczekują, że będzie działać za każdym razem.
Airbnb ma obecnie ponad 4 miliony gospodarzy, którzy powitali 1. 4 miliardy gości w mieszkaniach od domków na drzewie po rezydencje na całym świecie. Firma od dawna zmaga się z tym, jak zrównoważyć te dwa, czasem przeciwstawne, filary swojej działalności. Po tym, jak początkowo został wypatroszony przez pandemię, Airbnb rozkwitł w erze pracy z domu i skorzystał na stłumionym popycie na podróże. Oczekuje, że w tym roku Airbnb przybędzie ponad 300 milionów gości.
Pandemia Covid-19 zmieniła oczekiwania dotyczące warunków sanitarnych i czystości, a gwałtowny wzrost popytu doprowadził do wzrostu cen. Pod koniec zeszłego roku nastąpiła fala gniewu ze strony długoletnich użytkowników, którzy narzekali na długie listy obowiązków domowych i wygórowane opłaty za sprzątanie. Część problemu wynikała z projektu aplikacji. Chesky powiedział, że „gospodarze naliczali zbyt wysokie opłaty za sprzątanie, ponieważ nie zdawali sobie sprawy, ile naprawdę płaci gość. „Airbnb ustala ceny, dzwoniąc do swojego działu projektowego i 20 różnych zespołów. Rezultatem jest system, który pozwala gościom przeglądać całkowity koszt, w tym wszystkie opłaty przed opodatkowaniem, w całej aplikacji. Gospodarze otrzymają również nowe narzędzia do ustalania konkurencyjnych cen, dodawania rabatów i porównywania swoich ofert z podobnymi ofertami w ich okolicy.
Aby uczynić Airbnb bardziej dostępnym dla gości, firma wprowadza szereg zmian, w tym niższe opłaty, dodanie możliwości płatności w ratach dzięki nowej współpracy z Klarna Bank AB oraz nowe narzędzie rabatowe dla gospodarzy Kontrolowanie cen na Airbnb to podstawowa misja firmy, ponieważ mówi o jednym z głównych powodów, dla których Chesky założył ją z dwoma przyjaciółmi w 2007 roku.
Airbnb wraca również do swojej „duszy” w ramach Airbnb Rooms, starając się przyciągnąć młodych podróżników, w których zdaniem Chesky'ego platforma nie zainwestowała wystarczająco dużo w ostatnich latach. Kategoria Pokoje będzie zawierała ponad milion ofert ze średnią ceną 67 USD za noc, w których goście będą przebywać razem z gospodarzami, dzieląc wspólne przestrzenie, takie jak kuchnia, salon, łazienka lub podwórko. Paszport Gospodarza zawiera szczegółowe informacje na temat osoby, u której przebywają, w tym jej zdjęcie, preferencje dotyczące interakcji społecznych i zabawne fakty na ich temat.
Chesky powiedział, że ustalanie właściwych cen jest ważne, ponieważ stopa inflacji rośnie, ściskając portfele konsumentów, a ceny linii lotniczych są wysokie. Powiedział, że te elementy będą miały wpływ na podróże tego lata. Chesky opisał również wyjątkowe komplikacje związane z zarządzaniem dwukierunkową platformą jako gotowe do zakłócenia przez sztuczną inteligencję. Powiedział, że Airbnb bada sposoby wykorzystania tej technologii do usprawnienia obsługi klienta i zapewnienia lepszego dopasowania między gospodarzami a gośćmi. Jednak przed wprowadzeniem nowych innowacji z wykorzystaniem sztucznej inteligencji firma musi najpierw rozwiązać istniejące problemy. Chesky powiedział, że zanim zacznie odkrywać nowe rzeczy, chce się upewnić, że ludzie pokochają to, co robi Airbnb.