Airbnb ได้ประกาศการปรับปรุงแพลตฟอร์มแชร์บ้านครั้งใหญ่เพื่อจัดการกับความตึงเครียดที่เพิ่มขึ้นระหว่างแขกและเจ้าของที่พัก การเปลี่ยนแปลงมีเป้าหมายเพื่อปรับปรุงความโปร่งใสของราคา ขั้นตอนการชำระเงิน ความสามารถในการจ่าย และอื่นๆ บริษัทรับฟังความคิดเห็นจากตั๋วบริการลูกค้าหลายล้านรายการ โพสต์บนโซเชียลมีเดียหลายหมื่นรายการ รวมถึงเจ้าของที่พักและแขกหลายแสนคน เพื่อสร้างคุณสมบัติใหม่และการอัปเกรดมากกว่า 50 รายการ Brian Chesky ซีอีโอของ Airbnb ใช้เวลา 6 เดือนใน Airbnbs และอีก 6 เดือนในการต้อนรับผู้คนเพื่อสัมผัสประสบการณ์ทั้งสองด้านของปัญหา Chesky กล่าวว่าฤดูร้อนปีที่แล้วเป็น "การโทรปลุก" เมื่อเขาเริ่มสังเกตเห็นการร้องเรียนมากขึ้นในโซเชียลมีเดีย แบรนด์ของบริษัทมีขนาดใหญ่และเป็นกระแสหลักที่ผู้คนคาดหวังให้แบรนด์นี้ใช้งานได้ทุกครั้ง
ตอนนี้ Airbnb มีเจ้าของที่พักมากกว่า 4 ล้านคนที่ต้อนรับ 1 แขก 4 พันล้านคนในที่อยู่อาศัยตั้งแต่บ้านต้นไม้ไปจนถึงคฤหาสน์ทั่วโลก บริษัทได้ต่อสู้มาอย่างยาวนานกับวิธีการรักษาสมดุลของทั้งสองสิ่งนี้ซึ่งบางครั้งเป็นเสาหลักของธุรกิจที่เป็นปฏิปักษ์กัน หลังจากได้รับผลกระทบจากการล็อกดาวน์ในช่วงแรก Airbnb ก็เฟื่องฟูในยุคทำงานจากที่บ้านและได้รับประโยชน์จากความต้องการเดินทางที่ถูกกักไว้ คาดว่าจะมีแขกมากกว่า 300 ล้านคนมาถึง Airbnb ในปีนี้
การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ได้เปลี่ยนแปลงความคาดหวังด้านสุขอนามัยและความสะอาด และความต้องการที่เพิ่มขึ้นส่งผลให้ราคาสูงขึ้น เมื่อปลายปีที่แล้ว ผู้ใช้เก่าบ่นเรื่องงานบ้านที่ยาวเหยียดและค่าทำความสะอาดที่แพงหูฉี่ ส่วนหนึ่งของปัญหาเกิดจากการออกแบบแอป Chesky กล่าวว่า "เจ้าของที่พักเรียกเก็บค่าทำความสะอาดสูงเกินไป เพราะพวกเขาไม่รู้ว่าแขกจ่ายไปเท่าไหร่ " Airbnb กำหนดราคาคงที่โดยโทรหาแผนกออกแบบและทีมต่างๆ 20 ทีม ผลลัพธ์คือระบบที่ช่วยให้แขกสามารถดูค่าใช้จ่ายทั้งหมด รวมถึงค่าธรรมเนียมทั้งหมดก่อนหักภาษีทั่วทั้งแอป เจ้าของที่พักจะมีเครื่องมือใหม่ๆ ในการกำหนดราคาที่แข่งขันได้ เพิ่มส่วนลด และเปรียบเทียบที่พักของตนกับที่พักที่คล้ายกันในพื้นที่ของตน
เพื่อทำให้ Airbnb ประหยัดมากขึ้นสำหรับแขก บริษัทกำลังดำเนินการเปลี่ยนแปลงหลายอย่างรวมถึงค่าธรรมเนียมที่ลดลง เพิ่มความสามารถในการผ่อนชำระผ่านความร่วมมือใหม่กับ Klarna Bank AB และเครื่องมือส่วนลดใหม่สำหรับเจ้าของที่พัก การรักษาราคาใน Airbnb เป็นภารกิจหลักของบริษัท เนื่องจากเป็นหนึ่งในเหตุผลหลักที่ Chesky เริ่มต้นธุรกิจนี้กับเพื่อนสองคนในปี 2550
Airbnb กลับสู่ "จิตวิญญาณ" ด้วยห้อง Airbnb ซึ่งเป็นความพยายามที่จะดึงดูดนักเดินทางวัยเยาว์ที่ Chesky กล่าวว่าแพลตฟอร์มนี้ไม่ได้ลงทุนเพียงพอในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หมวดหมู่ห้องพักจะมีที่พักมากกว่า 1 ล้านรายการโดยมีอัตราเฉลี่ยอยู่ที่ 67 ดอลลาร์ต่อคืน ซึ่งผู้เข้าพักจะพักร่วมกับเจ้าของที่พัก โดยใช้พื้นที่ส่วนกลางร่วมกัน เช่น ห้องครัว ห้องนั่งเล่น ห้องน้ำ หรือสวนหลังบ้าน Host Passport จะให้รายละเอียดแก่ผู้เข้าพักเกี่ยวกับบุคคลที่เข้าพักด้วย รวมถึงรูปถ่าย ความชอบในการมีปฏิสัมพันธ์ทางสังคม และข้อเท็จจริงสนุกๆ เกี่ยวกับตัวพวกเขาเอง
Chesky กล่าวว่าการกำหนดราคาให้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากอัตราเงินเฟ้อเพิ่มสูงขึ้น บีบกระเป๋าเงินของผู้บริโภค ขณะที่ราคาสายการบินแพง เขากล่าวว่าองค์ประกอบเหล่านี้จะส่งผลกระทบต่อการเดินทางในฤดูร้อนนี้ Chesky ยังอธิบายถึงความซับซ้อนที่ไม่เหมือนใครของการจัดการแพลตฟอร์มแบบสองทางว่ากำลังสุกงอมสำหรับการหยุดชะงักโดยปัญญาประดิษฐ์ เขากล่าวว่า Airbnb กำลังสำรวจวิธีการใช้เทคโนโลยีเพื่อเพิ่มการบริการลูกค้าและจัดหาการจับคู่ที่ดีขึ้นระหว่างเจ้าของที่พักและผู้เข้าพัก อย่างไรก็ตามก่อนที่จะเปิดตัวนวัตกรรมใหม่ด้วย AI บริษัทจำเป็นต้องแก้ไขปัญหาที่มีอยู่ก่อน Chesky กล่าวว่าเขาต้องการทำให้แน่ใจว่าผู้คนชื่นชอบในหัวใจหลักของ Airbnb ก่อนที่จะสำรวจสิ่งใหม่ๆ