Airbnb объявила о серьезном обновлении своей платформы совместного проживания, чтобы решить проблему растущей напряженности между гостями и хозяевами. Изменения направлены на повышение прозрачности цен, процедур оформления заказа, доступности и многого другого. Компания выслушала отзывы миллионов обращений в службу поддержки, десятков тысяч сообщений в социальных сетях и сотен тысяч хозяев и гостей, чтобы создать более 50 новых функций и обновлений. Генеральный директор Airbnb Брайан Чески провел шесть месяцев, живя в Airbnbs, и еще шесть месяцев принимал людей, чтобы испытать обе стороны проблемы. Чески сказал, что прошедшее лето было «немного тревожным звонком», поскольку он стал замечать больше жалоб в социальных сетях. Бренд компании настолько велик и популярен, что теперь люди ожидают, что он будет работать каждый раз.
Сейчас у Airbnb более 4 миллионов хозяев, которые приняли 1. 4 миллиарда гостей в жилищах от домов на деревьях до особняков по всему миру. Компания долго боролась с тем, как сбалансировать эти два иногда противоположных столпа своего бизнеса. После того, как Airbnb изначально пострадала из-за пандемии, Airbnb пережила бум в эпоху работы на дому и извлекла выгоду из неудовлетворенного спроса на путешествия. Ожидается, что в этом году Airbnb посетит более 300 миллионов гостей.
Пандемия Covid-19 изменила ожидания в отношении санитарии и чистоты, а всплеск спроса привел к росту цен. К концу прошлого года среди давних пользователей возник всплеск гнева, который жаловался на длинные списки работ по дому и непомерную плату за уборку. Часть проблемы связана с дизайном приложения. Чески сказал, что «хозяева взимали чрезмерно высокую плату за уборку, потому что они не понимали, сколько на самом деле платит гость. «Airbnb установила фиксированные цены, обратившись к своему дизайнерскому отделу и 20 различным командам. Результатом стала система, которая позволяет гостям просматривать общую стоимость, включая все сборы до вычета налогов, во всем приложении. Хозяева также получат новые инструменты для установления конкурентоспособных цен, добавления скидок и сравнения своего объявления с аналогичными в своем регионе.
Чтобы сделать Airbnb более доступным для гостей, компания вносит ряд изменений, включая снижение комиссий, добавление возможности оплаты в рассрочку благодаря новому партнерству с Klarna Bank AB, а также новый инструмент скидок для хозяев. Контроль цен на Airbnb — основная миссия компании, поскольку это говорит об одной из главных причин, по которой Чески начал ее с двумя друзьями в 2007 году.
Airbnb также возвращается к своей «душе» с Airbnb Rooms, пытаясь привлечь молодых путешественников, в которые, по словам Чески, платформа не вкладывала достаточно средств в последние годы. В категории «Номера» будет более 1 миллиона предложений со средней стоимостью 67 долларов за ночь, где гости будут проживать вместе с хозяевами, разделяя общие помещения, такие как кухня, гостиная, ванная комната или задний двор. Паспорт хозяина предоставит гостям подробную информацию о человеке, с которым они остановились, включая его фотографию, предпочтения в общении и забавные факты о себе.
Чески сказал, что правильное ценообразование важно, поскольку уровень инфляции растет, сжимая кошельки потребителей, а цены на авиабилеты высоки. Он сказал, что эти элементы повлияют на путешествия этим летом. Чески также описал уникальные сложности управления двусторонней платформой как готовые к разрушению с помощью искусственного интеллекта. Он сказал, что Airbnb изучает способы использования этой технологии для улучшения обслуживания клиентов и обеспечения лучшего соответствия между хозяевами и гостями. Однако, прежде чем запускать новые инновации с ИИ, компании необходимо сначала решить существующие проблемы. Чески сказал, что хотел убедиться, что людям нравится основное, что делает Airbnb, прежде чем исследовать что-то новое.