Airbnb heeft een ingrijpende vernieuwing aangekondigd van zijn platform voor het delen van huizen om de oplopende spanningen tussen gasten en gastheren aan te pakken. De wijzigingen zijn bedoeld om prijstransparantie, afrekenprocedures, betaalbaarheid en meer te verbeteren. Het bedrijf heeft geluisterd naar feedback van miljoenen klantenservicetickets, tienduizenden posts op sociale media en honderdduizenden gastheren en gasten om meer dan 50 nieuwe functies en upgrades te creëren. De CEO van Airbnb, Brian Chesky, heeft zes maanden in Airbnbs gewoond en nog eens zes maanden mensen ontvangen om beide kanten van de problemen te ervaren. Chesky zei dat afgelopen zomer "een beetje een wake-up call" was toen hij meer klachten op sociale media begon op te merken. Het merk van het bedrijf is zo groot en mainstream dat mensen nu verwachten dat het elke keer weer werkt.
Airbnb heeft nu meer dan 4 miljoen hosts die er 1 hebben verwelkomd. 4 miljard gasten in woningen van boomhutten tot herenhuizen over de hele wereld. Het bedrijf worstelt al lang met het in evenwicht brengen van deze twee soms tegengestelde pijlers van zijn bedrijf. Na aanvankelijk te zijn uitgehold door pandemische lockdowns, heeft Airbnb een hoge vlucht genomen in het thuiswerktijdperk en heeft het geprofiteerd van de opgekropte vraag naar reizen. Het verwacht dit jaar meer dan 300 miljoen gasten op Airbnb.
Door de pandemie van Covid-19 veranderden de verwachtingen op het gebied van sanitaire voorzieningen en netheid, en een sterke stijging van de vraag leidde tot prijsstijgingen. Eind vorig jaar was er een golf van woede van oude gebruikers die klaagden over lange lijsten met klusjes en exorbitante schoonmaakkosten. Een deel van het probleem kwam voort uit het ontwerp van de app. Chesky zei dat "hosts buitensporig hoge schoonmaakkosten in rekening brachten omdat ze niet beseften wat de gast werkelijk betaalde. " Airbnb heeft vaste prijzen door een beroep te doen op zijn ontwerpafdeling en 20 verschillende teams. Het resultaat is een systeem waarmee gasten de totale kosten, inclusief alle toeslagen vóór belastingen, in de hele app kunnen bekijken. Hosts krijgen ook nieuwe tools om concurrerende prijzen vast te stellen, kortingen toe te voegen en hun advertentie te vergelijken met vergelijkbare advertenties in hun regio.
Om Airbnb betaalbaarder te maken voor gasten, voert het bedrijf een reeks veranderingen door, waaronder lagere tarieven, de mogelijkheid om in termijnen te betalen via een nieuwe samenwerking met Klarna Bank AB en een nieuwe kortingstool voor verhuurders Het onder controle houden van de prijzen op Airbnb is een kernmissie van het bedrijf, omdat het een van de belangrijkste redenen is waarom Chesky het in 2007 met twee vrienden begon.
Airbnb keert ook terug naar zijn "ziel" met Airbnb Rooms, een poging om de jonge reizigers aan te trekken waarin het platform volgens Chesky de afgelopen jaren niet genoeg heeft geïnvesteerd. De categorie Kamers heeft meer dan 1 miljoen advertenties met een gemiddeld tarief van $ 67 per nacht, waar gasten samen met gastheren verblijven en gemeenschappelijke ruimtes delen, zoals de keuken, woonkamer, badkamer of achtertuin. Een Hostpaspoort geeft gasten details over de persoon bij wie ze verblijven, inclusief hun foto, voorkeuren voor sociale interactie en leuke weetjes over zichzelf.
Chesky zei dat het belangrijk is om de juiste prijzen te hanteren, aangezien de inflatie stijgt, waardoor de portemonnee van de consument onder druk komt te staan, terwijl de prijzen van luchtvaartmaatschappijen duur zijn. Hij zei dat die elementen deze zomer van invloed zullen zijn op het reizen. Chesky beschreef ook de unieke complicaties van het beheer van een tweerichtingsplatform als rijp voor verstoring door kunstmatige intelligentie. Hij zei dat Airbnb manieren onderzoekt om de technologie te gebruiken om de klantenservice te verbeteren en een betere afstemming tussen verhuurders en gasten te bieden. Voordat het bedrijf echter nieuwe innovaties met AI lanceert, moet het eerst bestaande problemen oplossen. Chesky zei dat hij ervoor wilde zorgen dat mensen houden van het belangrijkste dat Airbnb doet voordat ze nieuwe dingen gaan ontdekken.